Юзабилити-тестирование по шагам или оценка дизайна HCD
Перепроектирование сайта
Когда стоит проводить юзабилити-тестирование и что ему предшествует?
В случае уже разработанного сайта вопрос о проведении юзабилити-тестирования возникает, когда вы почувствовали или обнаружили, что с сайтом что-то не так. В любом случае необходимо установить Google analytics (книга: Google Analytics. Профессиональный анализ посещаемости веб-сайтов) или другой сервис для аналитики посещения сайта. О том, почему следует устанавливать такой сервис, я рассказывать не буду, так как тема уже давно исчерпана и не рекомендует устанавливать подобные сервисы только ленивый. После установки Google analytics у вас уже появляются конкретные данные о статистике посещений, местах входа и выхода посетителей сайта и другая информация.
Следующим шагом должно быть определение KPI (Wikipedia: Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности). Необходимо проанализировать, что важно для бизнеса, определить цели, которые должны быть достигнуты сайтам.
Пример: для кого-то это могут быть заказы товара, для кого-то обращения через форму обратной связи с какими-либо вопросами и т.д.
Если до этого момента рекомендации носили обязательный характер, то есть в любом случае данные шаги помогут в развитии и продвижении сайта, то далее уже идут рекомендации, в случае если вы действительно поняли, что сайт не эффективен.
Третьим шагом является уже непосредственное определение проблемных страниц и функций. Просто проводить юзабилити-тестирование неэффективно, необходимо понять, где возникают проблемы, на какой странице, с какой функцией, а потом уже проводить тестирование для определения, что именно не так на странице и как это решить. Опять же поможет Google analytics, тут можно определить, с каких страниц уходят пользователи, какие страницы игнорируются, и какие функции не используются.
Подготовка к юзабилити-тестированию
Итак, на данный момент уже определено, что сайту требуется перепроектирование, нашли страницы и функции, с которыми возникают проблемы у пользователей. Осталось дело за малым — понять, почему у пользователей возникают проблемы и как их исправить.
Четвертым шагом должно стать формирование гипотез по поводу того, что не так со страницей, и исходя из этого, необходимо определить метрики (Wikipedia: ISO 9126 — Оценка программного продукта), по которым будут тестироваться функции (есть метод экспертной оценки, при котором эксперт выдвигает гипотезы по улучшению интерфейса сайта и, исходя из них, происходит перепроектирование сайта, однако проверить, действительно ли эта гипотеза верна, можно только по итогу внедрения изменений, что влечет за собой большую цену ошибки).
Пример: с помощью Google analytics мы определили, что пользователи заходят на страницу регистрации, однако ее не проходят. Возможно, пользователи не могут понять, какую информацию вводить в поля или не знают, что делать дальше, после заполнения полей. Значит, нам необходимо протестировать данную страницу по метрикам понятности системных сообщений и эксплуатационной последовательности.
После определения метрик, по которым будем тестировать проблемные зоны на сайте, необходимо определить персонаж и сценарий работы (книга: Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия), по которому будет проводиться юзабилити-тестирование. Данный шаг необходим для привлечения нужных респондентов и выбора задания для юзабилити-тестирования. Если упустить этот момент, то респондент, который не является целевым пользователем, может с успехом пройти проблемную зону, а у пользователя, который действительно использует данную страницу, возникнут действительно большие проблемы. Итогом будет перепроектирование интерфейса без учета данных, а проблема останется. Точное определение сценария поможет дать респонденту правильное задание. То есть, если задание будет купить мобильный телефон, а респондент и вовсе не будет регистрироваться (а мы тестируем именно регистрацию), то юзабилити-тестирование бесполезно.
Примечание: подбирайте сценарий так, чтобы как можно больше было протестировано проблемных зон.
Далее идет подбор респондентов исходя из выбранного персонажа. Чем больше респондент соответствует портрету персонажа, тем лучше. Достаточное количество респондентов – 5-8 человек. В выборе количества я основываюсь на рекомендации Якоба Нильсена и собственный опыт.
Проведение юзабилити-тестирования
Непосредственно перед самим юзабилити-тестированием дайте респонденту заполнить анкету, чтобы проверить на соответствие необходимых характеристик у выделенного персонажа и респондента. Проведите вводный инструктаж, в ходе которого опишите контекст использования сайта и задание (книги: Веб-дизайн: книга Стива Круга, или «не заставляйте меня думать!»).
Пример задания: в поисках нового мобильного телефона вы, через поисковую систему, зашли на данный сайт. Найдите телефон, который вам необходимо (также попросите респондента описать телефон, который он будет искать).
Проведение самого юзабилити-тестирования (программа: Usability Studio) не такая, как кажется, сложная задача. Вам необходим ноутбук с камерой и несколько программ для записи движения пользователей и записи действий с экрана. Попросите респондента комментировать все его действия и эмоции. Как практика показывает, он и так это будет делать (и в этом нет ничего удивительного, ведь даже в домашней обстановке пользователи зачастую очень любят ругать или наоборот холить различные формы и другие элементы на сайтах).
После завершения тестирования опросите респондента о его впечатлении, с какими он трудностями сталкивался и что ему показалось неудобным. Данные опроса не рекомендую использовать как закон для изменения всего, что ему не нравится. К пользователям нужно прислушиваться, однако очень недоверчиво относиться к его субъективному мнению. Лучше, если по результату опроса появилась гипотеза о необходимости изменения интерфейсов, внесите еще один пункт в список проблемных зон и протестируйте ее в следующей итерации.
Обработка данных юзабилити-тестирования
Далее необходимо просмотреть собранные видео материалы, проанализировать результаты юзабилит-тестирования и определить требования к интерфейсу для перепроектирования (книга: Web-дизайн. Удобство использования Web-сайтов). Изменения, которые будут внесены, исходя из определенных требований, стоит проверить при следующем юзабилити-тестировании. Количество таких итераций во многом должно зависеть от целей и бюджета, выделенного на перепроектирование сайта.
Примеры: добавить подсказки в форму регистрации, выделить кнопку покупки, добавить поле “платформа” в форму подбора телефона по параметрам и т.д.
Проектирование сайта
Вариант количественного юзабилити-тестирования я не рассматриваю, так как оно позволяет определить общую эргономичность интерфейса, но не позволяет определить какие проблемы возникают, почему и как их исправить.
Как организовать юзабилити-тестирование сайта
Если у сайта понятный интерфейс, пользователи будут чаще оформлять заказы, дольше читать блог и листать каталог. Поэтому важно проводить юзабилити-тестирование сайта. Как именно это делать и как часто, рассказываем в этой статье.
Что такое юзабилити-тестирование и как оно проходит
Юзабилити-тестирование — это проверка сайта на то, насколько удобно им пользоваться.
Для тестирования приглашают респондентов. Это люди, которые подходят под описание целевой аудитории сайта. Они заходят на сайт и выполняют задачи по заранее написанному сценарию. Сценарий создает руководитель тестирования — владелец сайта, маркетолог или разработчик.
Зачем нужно проводить юзабилити-тестирование сайта
Глобальные цели. Юзабилити-тестирование помогает понять, почему пользователи уходят, не выполнив целевого действия, и повысить конверсию.
Узкие цели. Тестирование проводят, чтобы проверить, насколько удобно на сайте:
Во время тестирования респонденты могут случайно выявить баги в работе сайта: в интерфейсе или серверной части.
Какие бывают типы юзабилити-тестирования
Тестирование можно проводить без модератора. В этом случае респонденты будут самостоятельно проходить сценарий и писать отчеты, которые потом проанализирует руководитель тестирования.
Тестирование можно проводить и с модератором. Он поможет респондентам пройти сценарий и составить отчет.
Хорошо, если модератором будет человек, который заинтересован в качестве сайта и принимает участие в его разработке: UI- или UX-дизайнер, программист, маркетолог. Он будет замечать тонкости поведения респондентов и задавать наводящие вопросы, чтобы получить максимум результатов после тестирования.
Есть два основных типа юзабилити-тестирования: качественное и количественное.
Качественное помогает выявить проблемы в юзабилити сайта.
Количественное помогает понять, как часто эти проблемы встречаются и насколько они критичны.
Эти типы тестирования не заменяют друг друга, они равнозначны. Если у вас ограничены время или бюджет, рекомендуем провести качественное тестирование. Оно поможет понять, где на сайте узкие места, и исправить особенно заметные недочеты.
Как провести юзабилити-тестирование сайта
Тестирование можно заказать компании, которая без вашего участия проведет юзабилити-аудит и даст рекомендации, что можно улучшить. Также можно провести тестирование самостоятельно. Ниже рассказываем, как это сделать.
Определить задачи тестирования
Задачи можно определить в зависимости от того, на какой стадии сейчас находится сайт.
Если сайт создали с нуля и еще не запустили, можно проверить, легко ли пользоваться его основными функциями:
Если сайт уже запущен и какое-то время функционирует, можно проверить тонкости взаимодействия с интерфейсом:
О том, как найти проблемные места в интерфейсе, мы рассказывали в статье про маршрут клиента на сайте.
Составить сценарий тестирования
Насколько подробным будет сценарий и сколько шагов в нем будет, зависит от задач тестирования.
Когда не нужен подробный сценарий. Вы хотите выяснить, почему пользователи не применяют какую-то функцию, или у вас есть гипотеза, которую вы хотите проверить.
Например, вы хотите узнать, насколько легко на сайте найти статью про выбор кофеварок. Вам не потребуется подробный пошаговый сценарий. Достаточно просто дать задачу и наблюдать, как именно респондент будет искать статью: через разделы в блоге или через поисковую строку на сайте.
Страница, через которую можно проверить, как пользователи ищут статьи в блоге
Когда нужен подробный сценарий. Вы уже знаете проблемные места на сайте. В этом случае в сценарий важно включить шаги, на которых чаще всего спотыкаются пользователи.
Например, у вас магазин стройматериалов, и есть подозрение, что покупатели не понимают, сколько ламината им нужно купить. Можно использовать такой сценарий: зайти на сайт → найти ламинат в каталоге → отметить в фильтре бренд Egger и цвет «Канадская сосна» → выбрать количество, нужное для комнаты 20 м².
Пример узкого места, которое можно проверить при тестировании: понимает ли пользователь, что «517 ₽» — это цена за 1 м² ламината, а не за упаковку
Пригласить и проинструктировать респондентов
Лучше не привлекать к тестированию друзей и знакомых. Вам нужны люди, которые соответствуют портрету целевой аудитории. Их можно пригласить:
За участие в тестировании можно предложить скидку, небольшое денежное вознаграждение, ваш продукт или услугу бесплатно.
Нанять респондентов также можно через рекрутинговые агентства или специальные сервисы, например AskUsers или UXCrowd. В агентствах и через сервисы подбирают респондентов, похожих на вашу целевую аудиторию.
Совет. Искать респондентов через биржу фриланса — не всегда удачная идея. Вам могут попасться «случайные» люди, которые далеки от описания вашей целевой аудитории и просто хотят заработать.
Как подготовить респондентов:
Провести тестирование по сценарию
Юзабилити-тестирование можно провести онлайн или офлайн. Основная разница между ними в том, каким компьютером и интернет-провайдером будет пользоваться респондент: вашим или своим.
Онлайн
Без модератора. Пользователь проходит сценарий на своем компьютере, записывает все происходящее на экране, а потом пишет отчет.
С модератором. Модератор связывается с респондентом по видеосвязи. Респондент запускает демонстрацию экрана и выполняет действия по сценарию. При этом есть два варианта комментирования:
Офлайн
Без модератора. Респондент приходит в офис компании, садится за монитор, выполняет действия по сценарию, затем пишет отчет.
С модератором. Модератор наблюдает за действиями каждого респондента по отдельности. Общение можно построить так же, как при онлайн-тестировании:
Проанализировать результаты
Результаты тестирования можно оформить в виде таблиц, графиков, диаграмм или инфографики.
Отчет по количественному юзабилити-тестированию лучше визуализировать цифрами.
Пример оформления результатов количественного юзабилити-тестирования. Источник: сайт right.by
Отчет по качественному юзабилити-тестированию можно оформить в виде тезисных отчетов.
Пример оформления результатов качественного юзабилити-тестирования. Источник: сайт UXCrowd
Когда стоит провести тестирование
Тестирование — не самоцель, а инструмент для достижения бизнес-целей, поэтому нет строгой периодичности, с которой нужно его проводить.
Поводом могут послужить какие-то изменения в работе сайта:
Чек-лист: как провести юзабилити-тестирование сайта
Теперь, когда вы выявили ошибки и увидели пожелания вашей целевой аудитории, вносите изменения на сайт. Вам нужно передать отчет разработчикам сайта и обсудить с ними, как улучшить юзабилити. Затем важно как можно скорее внедрить изменения.
Юзабилити сайта можно проверить самостоятельно, чтобы выявить часто встречающиеся недостатки в интерфейсе и не только. Для этого воспользуйтесь нашими чек-листами:
Юзабилити-тестирование: как проводить и для чего оно нужно
Любой бизнес завязан на клиентах, и понимание своей аудитории всегда ведет к успеху. Ранее мы рассказывали про анализ трафика аудитории в Яндекс.Метрике и Google Analytics, сегодня же поговорим о другом инструменте изучения аудитории.
Юзабилити-тестирование — это способ оценки интерфейса сайта (или мобильного приложения, ПО) с позиции удобства и эффективности. Для этого приглашаются представители целевой аудитории (респонденты), с которыми очно и удаленно проводится тестирование интерфейса. Затем анализируется обратная связь и формируются выводы о проблемах в проекте.
Почему важно проводить юзабилити-тестирование
В целом юзабилити-тестирование показывает клиентам, что вам важно их мнение и оно может помочь в формировании лояльности к бренду.
Основные этапы юзабилити-тестирования
Чтобы понять, как применять метод, разберемся в основных этапах проведения юзабилити-тестирования.
1. Определение цели
В первую очередь нужно понять, для чего мы проводим тестирование и какую информацию хотим получить. Например, мы пытаемся выяснить, почему сайт приносит мало заказов, или необходимо понять, в какой обстановке клиенты используют приложение, либо же нужно получить обратную связь по новому разделу и т.д. В зависимости от задач подбираются соответствующие инструменты и способы оценки результатов.
При необходимости рекомендуем определить исходные метрики, например, показатель конверсии, количество звонков в месяц, время на сайте, в зависимости от поставленной цели.
2. Определение плана тестирования
На данном этапе конкретизируем нашу цель, например, мы хотим оценить процесс оформления заказа. Предварительно формируем сценарии, по которым, как нам кажется, оформляют заказ пользователи, чтобы на него ориентироваться.
Пример одного из сценариев:
Также стоит рассмотреть варианты, когда пользователь зашел не с Главной страницы, сначала авторизировался, оформил заказ через форму «заказ в 1 клик» и т.д.
Сценарии следует протестировать самостоятельно перед проведением исследования, чтобы пользователи не натыкались на очевидные ошибки, например, неработающую форму заказа или пустой раздел.
Далее, на основе сценариев, готовим задания для пользователей. Необходимо продумать формулировку задания, в каких случаях мы будем считать его выполненным и какие гипотезы мы будем проверять. Например:
Задание: выбор стиральной машины
Описание: вы собираетесь купить стиральную машинку. Подберите и положите в корзину похожий товар.
Критерии выполнения:
Дополнительные вопросы (которые можно задать после выполнения задания):
Следующие задания можно сконцентрировать на странице товара, странице корзины, форме заказа и т.д.
На этапе формирования сценариев и заданий для пользователей хорошо виден объем работ. Рекомендуем не перегружать пользователей и дробить задачи — например, тестирование десктопной версии отделить от тестирования мобильной версии или провести отдельно тестирование для юридических и физических лиц. Это поможет и вам не запутаться в результатах, и провести более качественную оценку интерфейса.
3. Выбор инструментов
Теперь определяемся с форматом тестирования. Существуют модерируемые и немодерируемые тестирования.
Модерируемое юзабилити-тестирование — данное тестирование проводит специалист (модератор): дает задания, следит за ходом проведения тестирования, задает уточняющие вопросы. Дополнительно можно пригласить независимого наблюдателя, который будет также фиксировать результаты.
Плюсы модерируемого юзабилити-тестирования:
Минусы модерируемого юзабилити-тестирования:
Дополнительно модерируемое тестирование можно разделить на очное (когда респондент и модератор находятся в одном помещении) и удаленное (модератор связывается с респондентом по видеосвязи). Более качественную обратную связь дает очное тестирование, но оно более дорогостоящее и времязатратное.
Немодерируемое юзабилити-тестирование — в данном случае вместо специалиста модератором выступает сервис, который в автоматическом режиме дает задания, собирает обратную связь и выдает статистическую информацию.
Специалисту необходимо лишь загрузить шаблоны задания и указать целевую аудиторию (часто такие сервисы сами подбирают целевую аудиторию, но можно привести и своих пользователей).
Какое тестирование лучше выбрать?
Если у вас новый сайт или прототип, то лучше всего начать с модерируемого тестирования. Модератор сможет дополнить недостающую информацию.
Если же у вас уже готовый сайт, то можно начать с немодерируемого тестирования, особенно если бюджет ограничен.
В идеале правильно сочетать модерируемое и немодерируемое тестирование, чтобы получить более полную информацию.
4. Выбор респондентов
Для начала рекомендуем изучить вашу целевую аудиторию и определить основные группы клиентов. Дополнительно рекомендуем проводить тестирование на новых пользователях (видят сайт в первый раз), чтобы в тестировании также участвовала «холодная» аудитория.
Количество респондентов зависит от вида тестирования и количества найденных групп клиентов. Рекомендуем начинать с 5 человек для каждой группы, например, опросить 5 новых посетителей сайта и 5 постоянных клиентов. Если результаты тестирования будут спорными, то вы всегда сможете привлечь дополнительных пользователей.
5. Проведение тестирования и анализ результатов
Перед проведением тестирования важно поговорить с пользователем, объяснить цель исследования и донести, что будут проверяться не его способности, а понятность и информативность интерфейса или прототипа. Обязательно попросите респондента комментировать свои действия. Это поможет вам лучше понять, что происходит в каждый момент выполнения заданий.
На что еще обратить внимание при проведении юзабилити-тестирования?
Старайтесь не задавать наводящих вопросов, не комментировать действия пользователей. Помните, вы сторонний наблюдатель, а не участник выполнения заданий.
Ведите видео- и/или аудиозапись, чтобы была возможность пересмотреть спорные моменты тестирования. И не забываем предварительно взять с респондента согласие.
Записывайте свои мысли, инсайты после проведения интервью или во время просмотра записей. Тестирование — долгий процесс, полезно будет периодически перечитывать свои записи. При респонденте лучше не отвлекаться на записи, так как чаще всего это смущает пользователя.
Для модерируемого тестирование проводите не более 3-х интервью в день. Чем больше интервью, тем больше вы устаете и можете пропустить важные детали.
Структурируйте результаты. Составьте три списка идей: те, что сработали, спорные моменты и то, что не работает. По тем моментам, что вызывают сомнения, отдельно стоит выписать идеи и предложения респондентов.
Не затягивайте интервью. Выделяйте час-полтора на каждого респондента, в целом 5-10 заданий будет достаточно.
6. Внедрение изменений после юзабилити-тестирования
Полученные ошибки и недочеты стоит разделить на три группы:
Серьезные ошибки, когда что-то не работает и это препятствует выполнению сценариев. Сюда же относятся фэйлы, которые приводят к потере больших средств (уходит большой процент клиентов).
Крупные недочеты, которые не всегда мешают взаимодействию с сайтом, но могут отталкивать пользователей — например, долгая загрузка формы.
Мелкие недостатки, которые могут раздражать, но не помешают пользователю выполнить целевые действия. Например, отсутствие сообщения подтверждения после отправки заявки или неряшливая верстка текста.
Конечно же, рекомендуем исправлять все найденные проблемы. Для экономии времени и средств начать стоит с серьезных ошибок, чтобы не терять клиентов.
После внедрения доработок стоит подождать несколько месяцев и повторно замерить метрики, которые определили на этапе формирования цели. Сравниваем результаты и делаем выводы. А затем можно снова начинать тестирование для поиска новых проблем.
Какое оборудование необходимо для проведения юзабилити-тестирования
Для модерируемого очного тестирования лучше выделить отдельное тихое помещение (лабораторию), чтобы посторонний шум не мешал общению, даже если тестирование проводится удаленно.
Минимальный комплект оборудования:
Из ПО понадобится программа для записи видео и аудио, а также приложение для съемки экрана респондента.
Для проведения немодерируемого тестирования рекомендуем такие сервисы, как UXCrowd и Fabuza (Фабрика юзабилити). В каждом из данных сервисов можно бесплатно провести пробное исследование.
Вот пример интерфейса от UXCrowd:
Идеальный сервис для первого тестирования с небольшим количеством респондентов. Много разных типов вопросов, которые можно добавлять в любую часть сценария. Все на русском языке. Есть возможность как набрать респондентов из базы сервиса, так и привлечь своих.
Скриншот из личного кабинета сервиса Fabuza:
Более функциональный сервис, где можно проводить различные виды тестирования (опросы, интервью, тесты баннеров и т.д.) и больше инструментов для анализа данных. Интерфейс также на русском языке. В качестве респондентов могут выступать как ваши клиента, так и люди, подобранные сервисом.
На самом деле сервисов намного больше (UsabilityHub, Loop11, Userlytics, Userfeel и др.), но будьте готовы встретиться с интерфейсом на английском языке.
Заключение
Проведение юзабилити-тестирования поможет вам увидеть, как на самом деле пользователи взаимодействуют с сайтом (прототипом), и позволят лучше понимать ваших клиентов. На основе полученной информации вы не только сможете доработать интерфейс, но и наверняка у вас появятся новые идеи по расширению и улучшению продукта.
Если вам нужна помощь в проведении тестирования сайта, то вы всегда можете обратиться к нам за помощью.