Платформа по работе с обращениями клиентов в «Пятёрочке»
Расскажем, как в «Пятёрочке» перезапускали обработку клиентских обращений. Почему назрела такая необходимость и что в итоге получилось.
Всем привет! Меня зовут Алексей, я архитектор по клиентским решениям. Хочу рассказать о новой платформе «Пятёрочки» по работе с обращениями клиентов.
В идеальном мире розовых пони в магазинах тоже все идеально. Идеальная чистота, все продукты всегда свежие и качественные, персонал учтив, улыбчив и профессионален, а оборудование никогда не ломается. Но к сожалению, в реальной жизни иногда что-то может идти не по плану. И в этом случае покупателям необходимо предоставить удобный инструмент, чтобы они могли сообщить нам о тех проблемах с которыми столкнулись, совершая покупки в наших магазинах. Сломался холодильник или весы, попался товар ненадлежащего качества, не сработала акция на кассе, да что угодно. Удобные инструменты обратной связи являются конкурентным преимуществом. При этом клиент может обратиться за помощью в контакт-центр по удобному ему каналу связи. И все в плюсе: клиент быстро получает исчерпывающий ответ удобным ему способом, компания сохраняет лояльного клиента и может анализировать обратную связь от покупателей.
Команда проекта «Обратная Связь» Пятёрочки решила исправить эту ситуацию и запустила новую технологическую платформу клиентского сервиса. Проект получился интересный и амбициозный. Изначально в решение заложили множество современных подходов и инструментов. Давайте посмотрим, какие подходы, технологии и функционал команда реализует в рамках своего проекта и какие задачи бизнеса решает новая платформа.
До внедрения решения оператору контактного центра приходилось работать в нескольких интерфейсах разных систем. Это было неудобно, занимало много времени. Когда клиент обращался на горячую линию с вопросом, то сотруднику приходилось собирать информацию в разных местах. При этом клиент мог сначала позвонить, потом отправить e-mail с вложениями (или наоборот) и для оператора каждый раз это было новое обращение, связанная история обращений не велась. Сообщения клиентов из различных каналов находились в разных системах и могли обрабатываться вообще разными группами специалистов. Операторы контакт-центра были перегружены, а сроки ответов на обращения при этом увеличивались. Письменный ответ иногда мог прийти через пару недель, когда клиент может уже и забыл о неприятном инциденте, а тут ему некстати о нем напоминали.
Перед проектной командой встала непростая задача выбора решения. Отсмотрели множество специализированных систем, представленных на рынке: корпоративные CRM решения, решения для автоматизации работы колл-центров, решения отлично собирающими threads, решения для работы с мессенджерами и ботов к ним. Однако готовые решения были заточены как правило под конкретные узкоспециализированные задачи или охватывали несколько смежных функций, но к сожалению, ни одно из решений не покрывало весь спектр требований проекта. В итоге пришли к выводу, что платформу придется создавать «с нуля».
Решение спроектировали на микросервисной архитектуре на «классическом» техстеке + Grafana в качестве визуализатора метрик.
Изначально в качестве хранилища планировали использовать MongoDB Enterprise, однако после анализа режима работы и нагрузки, а также вопросов к бэкапированию были вынуждены сделать выбор в пользу PostgreSQL.
На этапе MVP в решение заложили следующие функциональные блоки:
OMNI-платформа для поступающих от клиентов коммуникаций. Чтобы принимать и осуществлять коммуникации из разных дискретных каналов связи, а также осуществлять управление звонками контактных-центров через интеграционное API. Сможет осуществлять классификацию и распределение входящих коммуникаций между свободными операторами.
Единое рабочее место оператора контакт-центра. Чтобы операторы работали с обращениями клиентов в едином интерфейсе и все необходимо было у оператора «под рукой».
Собственная Trouble Ticket System (TTS). Это было непростым решением, поскольку в компании уже функционировало несколько TTS. Однако пришли к выводу, что всё же необходима новая гибкая система, ориентированная именно на процессы обработки обращений с учетом их специфики и необходимых интеграций с другими модулями решения. Система позволяет маршрутизировать обращение на нужную функцию в зависимости от классификации, которую выбирает оператор при обращении.
База знаний. За основу был взят xWiki. Благодаря этому инструменту, оператор контакт-центра сможет быстро найти ответ на вопрос как действовать в той или иной ситуации и максимально быстро дать ответ клиенту.
Администрирование. Чтобы вести список пользователей, ролей, групп и проч., менять настройки платформы.
Отчётность. Чтобы снимать оперативную отчетность по загруженности операторов, обеспечивать мониторинг работоспособности важных систем задействованных в обслуживании клиентов.
Хочу немного подробнее остановиться на проектировании OMNI-платформы. В нашем проекте под OMNI-платформой понимается модуль, который отвечает за техническую реализацию коммуникаций с клиентами по всем каналам коммуникаций, задействованных в решении. А также для управления статусами операторов (готов к приему обращений, занят и проч.).
Ниже список каналов (опять же для MVP), по которым оператор контакт-центра может принимать (и отвечать) на обращения от клиентов:
Чат в Мобильном приложении и Web Личном Кабинете
Чат в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber)
Соцсети (ВКонтакте, Facebook, Одноклассники)
Канал SMS и PUSH используются в решении только для оповещения клиентов о статусах работы с обращениями.
При этом стоит отметить, что все каналы связи, кроме голосового, являются «дискретными», работающими «порционно» в режиме вопрос-ответ. В модуле OMNI для каждого дискретного канала был реализован специализированный адаптер. Адаптер дискретного канала связи может получать входящее сообщение клиента от провайдера дискретного канала, извлекать из него метаинформацию (включая вложения, если они есть) и публиковать клиенту ответ оператора. Также OMNI содержит в себе сервис сессий, чтобы можно было обнаружить активную сессию и работать в ней либо открыть новую. Еще в OMNIхранится вся история обращений клиента, по всем каналам, чтобы у оператора контакт-центра была полная картина истории коммуникаций с клиентом. В хранилище записываются уникальные идентификаторы сообщений, тексты сообщений, ссылки на вложения, тип дискретного канала, с указанием id клиента и сессии.
Таким образом, теперь оператор контакт-центра работает в едином интерфейсе (см. макет ниже), где все необходимое для быстрой обработки обращения находится у него «под рукой». Клиент может связаться с клиентской службой любым удобным способом: может позвонить на Горячую Линию, написать в мессенджер, в чат мобильного приложения, задать вопрос в социальной сети или отправить вопрос по E-mail. Или же может начать диалог в одном канале, а продолжить в другом. При этом оператор будет видеть историю всех коммуникаций с клиентом в одной ленте, а также профиль покупателя (который может подниматься автоматически, если он уже есть в нашей БД), историю покупок, его любимые категории продуктов и другую полезную информацию, позволяющую быстро ответить на вопрос покупателя.
Описание всех возможностей платформы получилось бы достаточно объёмным, кратко перечислю лишь основные «фишки» решения:
• Компенсации при обращении.
Если гость чем-то возмущён, обращается на горячую линию, то оператор постарается максимально быстро решить вопрос клиента и предложить сгладить неприятную ситуацию, начислив компенсацию баллами на его «Выручай-карту» за доставленные неудобства. Важно извиниться перед покупателем вовремя.
• Оценка товаров
Возможность оценки купленных товаров. В мобильном приложении «Пятёрочки» можно не только увидеть свои покупки, но и оценить конкретные купленные товары. На основании собранных оценок покупателей ведётся работа с ассортиментом.
• Оценка сотрудников магазина
Оценка сотрудников. Теперь так же можно будет оценить конкретного сотрудника магазина (а-ля Яндекс Такси). Специально разработанное в рамках проекта приложение позволяет найти сотрудника по фотографии, оценить его доброжелательность, отзывчивость и профессионализм.
• Сбор и обработка жалоб из соцсетей[RI1] В разработке находится функционал сбора отзывов и упоминаний о магазинах «Пятёрочка» в социальных сетях, на сайтах-агрегаторах отзывов (отзывиках), в материалах с официальных сайтов телекомпаний и других интернет-площадок. Этот модуль позволяет не только собирать отзывы, но и предоставляет возможность сотрудникам отвечать на них от имени официальной клиентской службы торговой сети (если это, конечно, позволяет сама интернет площадка).
• Шпионский клуб
Покупатель может зарабатывать баллы, выполняя задания по проверке магазинов в мобильном приложении «Пятёрочки»
• IVR(голосовые)-роботы и чат-боты
Они смогут взять на себя различные рутинные операции, не требующие участия оператора, вроде активации карты лояльности или запрос баланса баллов.
Пишите в комментариях, если вам интересно узнать что-то конкретное. До новых встреч!
В «Пятерочках» появились цифровые ассистенты
Торговая сеть «Пятерочка» установила цифровых информационных ассистентов для покупателей. В рамках пилота многофункциональные устройства размещены во входных группах в 30 магазинах сети «Пятерочка» в Москве и Московской области, а в ближайшее время появятся ещё в 50 магазинах торговой сети в регионе.
Устройство разработано инновационным подразделением торговой сети «Пятерочка» и является точкой взаимодействия с покупателем и системой лояльности, а также порталом вакансий и окном обратной связи. Кроме того, в аппарате есть кнопка для сигнала о помощи в трудной ситуации для потерявшихся людей в рамках совместного проекта «Пятерочки» с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт».
Функционал устройства легко адаптируется под разные бизнес-задачи за счет технических и программных возможностей, заложенных при разработке. Уже сейчас гости торговой сети могут с помощью цифрового помощника получить купон на скидку, проверить баланс своей «Выручай-карты», при необходимости активировать ее, а также пройти опрос, оставить отзыв о магазине, посмотреть действующие вакансии и откликнуться на них. В будущем в устройство планируется встроить возможность продажи билетов «Столото», оформления заказа товаров с AliExpress, оплаты ЖКХ.
Ранее сообщалось о том, что «Пятерочка» запустила сервис экспресс-доставки в Краснодаре.
Кроме того, «Пятерочка» в апреле трудоустроила 20 тысяч человек.
X5 Group («Х5») — одна из ведущих российских мультиформатных продуктовых розничных ком.
Торговая сеть «Пятерочка» установила цифровых информационных ассистентов для покупателей. В рамках пилота многофункциональные устройства размещены во входных группах в 30 магазинах сети «Пятерочка» в Москве и Московской области, а в ближайшее время появятся ещё в 50 магазинах торговой сети в регионе.
Устройство разработано инновационным подразделением торговой сети «Пятерочка» и является точкой взаимодействия с покупателем и системой лояльности, а также порталом вакансий и окном обратной связи. Кроме того, в аппарате есть кнопка для сигнала о помощи в трудной ситуации для потерявшихся людей в рамках совместного проекта «Пятерочки» с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт».
Функционал устройства легко адаптируется под разные бизнес-задачи за счет технических и программных возможностей, заложенных при разработке. Уже сейчас гости торговой сети могут с помощью цифрового помощника получить купон на скидку, проверить баланс своей «Выручай-карты», при необходимости активировать ее, а также пройти опрос, оставить отзыв о магазине, посмотреть действующие вакансии и откликнуться на них. В будущем в устройство планируется встроить возможность продажи билетов «Столото», оформления заказа товаров с AliExpress, оплаты ЖКХ.
Ранее сообщалось о том, что «Пятерочка» запустила сервис экспресс-доставки в Краснодаре.
Кроме того, «Пятерочка» в апреле трудоустроила 20 тысяч человек.
В «Пятерочках» появились цифровые ассистенты
Сергей Гончаров: «Мы стремимся, чтобы «Пятёрочка» стала центром местного сообщества, а не просто магазином»
После того как в 2019 г. «Пятёрочка» представила обновленную концепцию своих магазинов, ситуация в мировой и российской экономике принципиальным образом изменилась. Удалось ли в этих условиях реализовать задуманное? Какие результаты показал новый концепт и какие перспективы его дальнейшего развития? На эти и другие вопросы генеральный директор торговой сети «Пятёрочка» Сергей Гончаров ответил в пресс-центре Retail.ru на конференции X5 Dialog 2021.
– «Пятёрочка» продолжает обновляться. Как вы могли бы оценить промежуточные результаты?
– За текущий год была проделана колоссальная работа по развитию нового концепта «Пятёрочки». Старые магазины проходили масштабную реконструкцию в соответствии с требованиями нового концепта. В целом уже можно говорить, что все запланированное мы сумели реализовать. Сегодня уже более 4 тыс. магазинов «Пятёрочка» работают в новом концепте, а это более 20% от общего количества.
NPS нового концепта в 1,5 раза выше, сопоставимые продажи также выше на 8%, и в целом мы видим, что удовлетворенность наших гостей от посещения магазинов обновленного формата находится на очень высоком уровне, а это значит, что мы развиваемся в правильном направлении.
– Сегодня одним из ключевых конкурентных преимуществ является лояльность покупателя. Что помогает сохранять и повышать уровень доверия к сети?
– Доверие со стороны гостей магазинов – наша ключевая ценность. В рамках обновленного концепта мы скорректировали ценностную составляющую нашего бренда и сфокусировались на четырех основных пунктах: свежесть, удобство, низкие цены, забота о сообществе. Если говорить о свежести, то, по последним данным, 70% наших гостей оценивают товары в «Пятёрочке» как соответствующие высокому качеству, причем 40% из них поставили нам наиболее высокие оценки – 9 или 10 баллов по десятибалльной шкале. При этом по ценовому позиционированию мы по-прежнему остаемся доступным магазином у дома, в котором удобно совершать покупки. 2021 год стал не менее, а может быть, даже более сложным, чем 2020 год. В результате пандемии снизились реальные доходы населения, а потребительский спрос сместился в низкий ценовой сегмент. Однако покупатели видят, что при сохранении низких цен качество товаров не снижается, и это, конечно, способствует поддержанию лояльности. При этом магазины нового концепта выглядят совершенно иначе, чем прежняя «Пятёрочка» – в них совершенно другая атмосфера, приятно находиться, они располагают к покупке – и все это тоже повышает доверие покупателей к сети. Причем мы заметили, что новый концепт у некоторых гостей поначалу вызывал настороженность, им казалось, что в таком магазине не может быть низких цен. Но эта настороженность полностью исчезала после первой покупки, когда становилось очевидно, что ценовая политика обновленной «Пятёрочки» не изменилась. В результате индекс удовлетворенности наших гостей сейчас находится на рекордном уровне.
– Вы всегда говорите «гости», а не «покупатели». Почему?
– «Покупатели» пришли в магазин, вы им продали товар, они заплатили и ушли. На этом коммуникация заканчивается, а когда к вам приходят «гости», то это уже долгосрочные отношения. Мы хотим быть не просто магазином у дома, а местом, где приобретается основная часть продуктов питания и где «Пятёрочка» является центром местного сообщества. Именно так мы видим миссию магазина у дома. Наша цель – чтобы «Пятёрочка» удовлетворяла не только потребности в продуктах питания, но и потребности в живом общении и в хорошем настроении.
Фото из магазина «Пятерочки» нового концепта
– Какие цифровые сервисы вы сейчас наиболее активно развиваете?
– У нас два вида цифровых сервисов: внешние, те, что видит наш гость, и внутренние – корпоративные. Из внешних сервисов отмечу в первую очередь экспресс-доставку.
Сегодня мы осуществляем доставку примерно 30 тыс. заказов в день. А начинали в феврале прошлого года с 300 заказов в день. Продукты доставляются из 800 магазинов, которые находятся в 20 регионах страны. Кроме этого, у нас есть дарксторы.
Также большие планы по совершенствованию нашего мобильного приложения, у которого сегодня уже около 8,5 миллиона активных пользователей. С ними налажена хорошая обратная связь и по программе лояльности, и по оценке товаров, и по различного рода маркетинговым мероприятиям. Комплекс аналитических инструментов CVM позволяет нам не проводить масштабные промокомпании, а формировать индивидуальные таргетированные целевые предложения каждому нашему гостю, исходя из его потребностей. И здесь есть очень хорошие перспективы дальнейшего развития.
Что касается внутренней цифровизации «Пятёрочки», то здесь мы делаем акцент на повышение бизнес-показателей с помощью цифровых инструментов, которые позволяют увеличить эффективность ценообразования, ассортиментного планирования, прогнозирования спроса и т.д. Например, до недавнего времени в Москве у нас было несколько ценовых матриц, которые администрировались через таблицы excel. Сегодня в столице более сотни ценовых кластеров, и их администрирование происходит автоматически с минимальным влиянием человеческого фактора.
– Меняются ли процессы взаимодействия c партнерами «Пятёрочки»?
– В первую очередь хотелось бы поблагодарить наших партнеров за высокие оценки, которые они нам поставили в последнем рейтинге компании Advantage, посвященном оценке сотрудничества между компаниями – поставщиками товаров и розничными сетями. Сегодня «Пятёрочка» вышла на второе место в общем рейтинге среди 15 крупнейших продовольственных сетей России. При этом первое место заняли наши друзья из «Перекрёстка». Таким образом, Х5 занимает первые две лидирующие позиции рейтинга. Это стало результатом целенаправленной работы с нашими партнерами по улучшению качества прогнозирования поставок, совместным усилиям по работе над категориями.
– Расскажите о ваших ожиданиях от поставщиков.
– Конечно, мы ждем появления интересных новинок, решения проблемы доступности товаров на полках (здесь, действительно, еще многое нужно сделать). Со своей же стороны мы будем оптимизировать те процессы внутри компании, которые кажутся нашим партнерам излишне забюрократизированными, например, связанные с обновлением ассортимента. Мы доработали и улучшили кабинет поставщика и в целом уже реализовали более 40 инициатив, которые упрощают работу с нами.
– Каковы главные приоритеты в развитии «Пятёрочки» на 2022 год?
– В первую очередь – повышение эффективности бизнеса. Эта задача у нас всегда в приоритете. Дело в том, что рано или поздно наступает момент, когда рост таких крупных торговых сетей, как наша, естественным образом начинает замедляться – становится сложнее находить подходящие локации под магазины, появляются ограничения, связанные с высокой долей рынка, которую мы начинаем занимать в регионе.
Сегодня у нас работает более 17 500 магазинов, и каждая новая открытая торговая точка вносит меньшую долю в общий объем продаж, чем это было раньше. Поэтому для нас очень важен рост сопоставимых продаж. Вот его-то мы и будем стремиться повышать.
Другое, не менее важное направление – повышение эффективности наших сотрудников и их удовлетворенности работой. Это два взаимосвязанных параметра, без их улучшения мы не сможем дальше развиваться.
И, конечно же, наши гости. Благодаря всем нашим инициативам у них должно сохраняться устойчивое чувство удовлетворенности от посещения наших магазинов. Они должны стать частью сообщества «Пятёрочки».
И последнее, на чем я хотел бы остановиться, связано с реализацией принципов ESG – экологического, социального и корпоративного управления. Это соответствует глобальным трендам развития отрасли, и мы не можем оставаться в стороне от этих процессов. Здесь акцент будет делаться на бизнес-практики, которые помогают заботиться об окружающей среде, минимизируют углеродный след, уменьшают использование пластика, используют современные экологически безопасные технологии переработки и утилизации отходов.
Посмотрите видеозапись интервью с Сергеем Гончаровым.
Михаил Ярцев: «Новая категория покупателей – «экономные взрослые», которые переходят в «Пятёрочку» из других форматов»
Покупатели вернулись к прежней, допандемийной, модели поведения – приходят в магазин часто и покупают в прежних объемах. Но кое-что все-таки изменилось – возрос интерес к кассам самообслуживания, сервисам, а у людей увеличилась потребность в общении. «Пятёрочка» не только соответствует этим трендам, но и задает новые. Как это происходит, рассказал Михаил Ярцев, директор по маркетингу «Пятёрочки», в пресс-центре Retail.ru на конференции X5 Dialog 2021.
– Как изменился портрет покупателя «Пятёрочки» за последний год? Каких покупателей стало больше?
– Безусловно, на изменение поведения покупателей повлиял экономический тренд последних двух лет. В результате мы видим все больше людей, для которых подходит определение «экономные взрослые». При этом мы понимаем, что те, кто стремится оптимизировать свои расходы, выбирают именно «Пятёрочку», потому что мы умеем хорошо работать именно с этим сегментом покупателей. Происходит перетекание к нам клиентов из других форматов, и для нас это, безусловно, положительный фактор.
Еще один тренд последнего года – значительный рост количества покупателей, пользующихся кассами самообслуживания.
В целом же модель потребительского поведения вернулась к 2019 году, сейчас мы видим, что люди приходят к нам так же часто, как и раньше, а средний чек прирастает. Еще год назад было иначе – в 2020 году сильно вырос средний чек, но при этом сократилась частота покупки. Тогда мы много говорили о том, что мир не будет прежним. В некоторых аспектах это, безусловно, так, но если говорить о потребительском поведении, то мы возвращаемся к привычным трендам.
– В июне у вас прошло обновление в условиях карты лояльности «Выручай-карта». Можно ли уже оценить первые результаты этих изменений?
– В августе вы запустили пилотный проект по созданию центров местного сообщества. Концепция предполагает, что в торговых точках сети будут внедряться различные активности для гостей, направленные на укрепление культуры добрососедства и взаимопомощи с фокусом на развитие и здоровье детей. Есть ли уже первые результаты? Как покупатели реагируют на эту идею?
– Да, мы стартовали с пяти магазинов, а сейчас в пилотную группу входит уже 50 торговых точек. За прошедшее время мы реализовали более 300 различных инициатив, связанных с культурными, экологическими и социальными проектами, с поддержанием здорового образа жизни. Мы высаживали кедры, проводили фотовыставки, строили с детьми объекты для бездомных животных и т.п. Сейчас мы работаем в Москве, Екатеринбурге, Краснодаре. Как оказалось, люди очень активно вовлекаются в подобные проекты – уже более тысячи человек приняли участие в различных инициативах местного сообщества. Опросы населения показывают, что более 70% жителей нравится идея местных сообществ, а 67% ответили, что они готовы вовлекаться в эти проекты. Есть большая поддержка и со стороны сотрудников магазинов – более 90% из них подтвердили, что видят пользу инициатив местных сообществ.
– А кто является генератором этих инициатив?
– Здесь двухстороннее движение – и с нашей стороны, и со стороны местного населения. Когда мы начинаем подобные проекты, то проводим полноценное исследование, общаемся с местными жителями, выясняем их ожидания. Всегда должна существовать полноценная обратная связь. Очень часто «Пятёрочка» оказывается единственной точкой притяжения местного населения в населенных пунктах, где культурная и досуговая инфраструктура просто отсутствует. И в этом случае проект местных сообществ начинает выполнять важную культурную и социальную миссию.
– На какие маркетинговые инструменты вы советовали бы обратить снимание вашим поставщикам с учетом трендов уходящего года?
– Я бы в первую очередь рекомендовал обратить внимание на инструменты управления потребительской ценностью. То, что называется Customer Value Management – CVM. Это один из самых эффективных инструментов по персонализации промо, когда мы можем решить задачу повышения розничного товарооборота, не снижая нашу маржинальность.
Также существует большое количество продуктов по формированию обратной связи, которые позволяют нам и нашим партнерам быть более эффективными. Например, мы недавно запустили интересный проект единой системы управления медиа. Это, по сути, диджитализация поверхностей внутри наших магазинов. Мы понимаем, что indoor-реклама обладает очень сильным эффектом, влияющим на продажи. И в рамках пилотного проекта покрыли уже 100% площадей магазинов в Новосибирске и Санкт-Петербурге. Мы активно призываем поставщиков участвовать в нашем пилоте, так как очень хорошо видим, как цифровые решения, которые позволяют коммуницировать с нашими покупателями внутри магазина, увеличивают количество покупок. В целом диджитал-инструменты продвижения и дистрибуции продуктов имеют очень хорошие перспективы. И в Х5 сделали огромный шаг вперед в их развитии. Я имею в виду в том числе и DMP-платформу, которая позволяет повышать эффективность рекламы, применяя наши накопленные данные. Призываем партнеров использовать ее возможности.
– Вы не раз упоминали про обратную связь. Расскажите подробнее, как она реализуется.
– Мы работаем с обратной связью по очень широкому спектру направлений. Мы сами инициируем ее развитие, например, через «шпионский клуб» – сервис мобильного приложения, объединяющий «тайных покупателей». Мы собираем огромное количество информации – более 50 миллионов оценок по нашим товарам в месяц и более миллиона обращений в месяц через иные точки контакта. На каждое обращение мы реагируем, и за последний год сократили скорость реакции в два раза по более чем 80% обращений наших гостей. Все это позволяет нам как проводить системные улучшения, так и исправлять конкретные недостатки, которые возникают в нашей работе.
– Вы регулярно проводите NPS-опросы своих покупателей. Какими результатами вы можете поделиться?
– У нас есть два трекера: внешний замер, который реализуется силами привлеченного агентства, и внутренний – на основе наших опросов. Мы ежемесячно анализируем более 400 тыс. анкет по базе держателей нашей карты лояльности. Собираем информацию через разные каналы – смс, e-mail, push-уведомления, звонки через роботизированные сервисы. Анализ результатов показывает, что мы развиваемся с опережением и наращиваем лояльность к нашему бренду и нашей сети.
Во внутреннем трекере последние месяцы мы видим относительно стабильный тренд. Это классическая ситуация второго и третьего квартала. Подобная стабильность позволяет нам сделать определенные выводы для следующего рывка. Также мы выявляем большое количество точечных проблем и всегда возвращаемся к нашим гостям, которые дают нам низкие оценки. В целом, весь этот внушительный массив данных позволяет нам решать важные задачи: во-первых, оценивать наши стратегические и тактические изменения (например, новый концепт «Пятёрочки», где NPS оказался примерно в полтора-два раза выше, чем у магазинов старого формата). Во-вторых, мы оцениваем точки контакта, ведь NPS – это лишь вершина айсберга, за которым кроется более 200 различных вопросов достаточно высокого уровня детализации, вплоть до того, считаете ли вы магазин чистым. Это позволяет очень тонко подходить к оптимизации бизнес-процессов в сети. И, в-третьих, целеполагание, позволяющее каждому конкретному подразделению становиться лучше на основе четко сформулированных целей.
Посмотрите видео с Михаилом Ярцевым: