Triple Play
Quadruple play
Так называемый quadruple play-сервис, интегрирует вдобавок сервис мобильной связи. Одним из вариантов реализации является добавление к привычному режиму GSM-связи мобильного телефона ещё WiFi-режима. Таким образом снижается себестоимость организации мобильной связи в пределах области действия WiFi-передатчика.
Примечания
См. также
Полезное
Смотреть что такое «Triple Play» в других словарях:
Triple-Play — ist in der Telekommunikation seit etwa 2005 ein Marketingbegriff für das gebündelte Anbieten der drei Dienste audiovisuelle Unterhaltung (Fernsehen, Video on Demand), (IP )Telefonie und Internet (siehe auch Konvergenz). Allgemein werden damit… … Deutsch Wikipedia
Triple play — ist in der Telekommunikation seit etwa 2005 ein Marketingbegriff für das gebündelte Anbieten der drei Dienste audiovisuelle Unterhaltung (Fernsehen, Video on Demand), (IP )Telefonie und Internet (siehe auch Konvergenz). Allgemein werden damit… … Deutsch Wikipedia
Triple Play — (englisch für dreifaches Spiel) ist in der Telekommunikation seit etwa 2005 ein Marketingbegriff für das gebündelte Anbieten der drei Dienste audiovisuelle Unterhaltung (Fernsehen, Video on Demand), (IP )Telefonie und Internet (siehe auch… … Deutsch Wikipedia
triple play — ˌtriple ˈplay noun [uncountable] TELECOMMUNICATIONS the delivery of television, telephone, and broadband as one single service: • Triple play is delivered using a combination of optical fiber and digital subscriber line technology. triple play… … Financial and business terms
Triple-Play — Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Triple play (de l anglais signifiant littéralement « triple jeu ») peut faire référence à : le triple play au baseball ; le triple… … Wikipédia en Français
Triple-play — Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Triple play (de l anglais signifiant littéralement « triple jeu ») peut faire référence à : le triple play au baseball ; le triple… … Wikipédia en Français
Triple Play — Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Triple play (de l anglais signifiant littéralement « triple jeu ») peut faire référence à : le triple play au baseball ; le triple… … Wikipédia en Français
triple-play — ˌtriple ˈplay noun [uncountable] TELECOMMUNICATIONS the delivery of television, telephone, and broadband as one single service: • Triple play is delivered using a combination of optical fiber and digital subscriber line technology. triple play… … Financial and business terms
Triple Play ’96 — Éditeur Electronic Arts Développeur Electronic Arts Date de sortie 1995 Genre sport Mode de jeu Un joueur Plate f … Wikipédia en Français
triple play — ☆ triple play n. Baseball a single play in which three players are put out … English World dictionary
Triple play — In baseball, a triple play (denoted by TP) is the rare act of making three outs during the same continuous play in baseball. There are many ways a triple play can be performed; most of them are done with runners on first and second base.… … Wikipedia
Что такое triple play?
Один из этих ростков носит имя triple play.
О чем идет речь? Сегодня есть три основных массовых информационно-коммуникационно-развлекательных сервиса: телефония, телевидение и интернет-коммуникации (условно – передача данных). В прошлом они были разделены технологически и организационно: каждый базировался на собственной инфраструктуре. Для пользователя это выглядело как телефонный провод, телевизионный кабель и «интернетный» провод или розетка. Соответственно разные операторы предоставляли разные услуги: телефонную связь – традиционные телефонные операторы (ГТС), телерадиовещание – например, РТРС или «НТВ-Плюс», услуги Интернета – интернет-провайдеры (ISP).
Сегодня же оператор мультисервисной сети, который обеспечивает своим абонентам широкополосное IP-подключение (со скоростью не менее нескольких мегабит в секунду), способен в принципе все три наиболее массовых и привычных сервиса предоставлять одновременно через IP-канал. Технологически такие IP-каналы могут быть разными (на основе xDSL, Ethernet), главное, чтобы они обеспечивали нужную полосу пропускания и были управляемыми с точки зрения качества: поддерживали приоритизацию различных типов трафика, различные уровни обслуживания. Следует отметить, что оператор такой мультисервисной сети не просто воспроизводит старые услуги на новой технологической базе, но и делает их более интересными, качественно иными и обязательно расширяет этот список новыми услугами, которые отсутствовали в традиционных сетях. Например, наряду с телепрограммами (видео) в IP-сети можно вещать и радиопрограммы (аудио), причем с любым качеством, вплоть до многоканального Dolby Stereo Surround 5.1. Сегодня в IP-сети доступны и весьма популярны сетевые компьютерные игры, web-чаты, всевозможные интернет-пейджеры (типа Skype или ICQ). Таким образом, triple play – это, в сущности, маркетинговый термин, подобный NGN, поскольку и в том и в другом случае речь идет об операторской мультисервисной IP-сети, о современных IP-технологиях.
Оператору триединый (как минимум!) сервис выгоден: вместо одной услуги он предоставляет несколько, увеличивая свой доход. Более того, для традиционных телефонных операторов это, по сути, единственная возможностьвообще выжить на крайне динамичном рынке в условиях сильного снижения доходности голосовых услуг и доминирования мобильных операторов в качестве операторов голосовой связи (только вдумайтесь: в России сегодня уже чуть ли не втрое больше сотовых телефонов, чем проводных!).
В каком направлении должны развиваться традиционные телефонные операторы? Например, гонконгский оператор PCCW почти два года назад запустил видеоуслуги на базе своей ADSL-сети, в которой сегодня по IP доступно около 500 телеканалов и несколько тысяч фильмов, а общее количество пользователей этих услуг приближается к полумиллиону. В Японии у проекта сети triple play Yahoo BB (BB означает BroadBand) несколько миллионов абонентов. Начинали они с «голоса» – с услуг абонентской IP-телефонии, к которым позже добавили и видеоуслуги.
Облик сети triple play
Давайте посмотрим, как может выглядеть операторский комплекс предоставления услуг triple play в широкополосной IP-сети и в чем его отличие, например, от сети кабельного ТВ с поддержкой IP (такой способ широкополосного IP-доступа сегодня довольно популярен).
Во-первых, для triple play нужна собственно широкополосная IP-сеть, т.е. инфраструктура, способная выдерживать нагрузку, создаваемую видеопотоками (это самая большая часть трафика); поддерживать IPmulticast (многоадресная рассылка) для ТВ-вещания; иметь встроенные механизмы управления качеством (приоритизация, трафик-инжиниринг, QoS и т.д.), а также удовлетворять требованиям минимизации времени задержки, джиттера и процента потерь пакетов.
Надо заметить, что предоставление в единой IP-сети таких разных по внутренней логике услуг, как доступ в Интернет (к web-сайтам), голосовая (телефонная) связь и ТВ (каждая со своим набором специфических требований к сети), требует очень тщательного планирования и продумывания принципов организации сети и взаимодействия ее элементов на всех уровнях модели OSI.
Во-вторых, в этой сети должны быть внедрены программно-аппаратные средства, ответственные за соответствующие комплексы услуг. Для услуг передачи данных/доступа в Интернет – это разнообразные серверы: электронной почты, DNS, NTP, прокси, брандмауэры, балансировщики нагрузки, антивирусные и проч. Для голосовых (телефонных) услуг – это шлюзы в телефонную сеть, пограничные контроллеры сессий (SBC), программные коммутаторы (Softswitch), контроллеры сигнализаций и т.д. Для видеоуслуг – это «телевизионная» часть: стримеры, шейперы, перекодировщики. Для VoD – это видеосерверы; системы управления рапределением видеоконтента по сети; системы условного доступа, позволяющие организовать защищенную работу с легальным контентом; системы управления абонентскими услугами (middleware).
Комбинируем услуги, или Как купить часы Джеймса Бонда
Главное достоинство сети triple play (мультисервисной) – возможность «связывать» и комбинировать разные услуги в едином комплексе, наращивать ее функциональность, т.е. добавлять новые услуги, не меняя «начинку» – не трогая сетевую инфраструктуру. Несколько примеров «из жизни».
ПРИМЕР 2. Итальянская компания FastWeb (пожалуй, самый известный оператор услуг triple play) обратила внимание на такой психологический нюанс: если во время просмотра телепередач у пользователя есть возможность нажать на пульте дистанционного управления большую красную кнопку со словом «КУПИТЬ», когда что-то на экране ему нравится, он не преминет этим воспользоваться. Представьте: идет фильм о Джеймсе Бонде. Крупным планом – швейцарские часы у него на запястье, а в углу экрана мигает красная точка, что означает возможность купить эти часы, нажав на кнопку пульта. Многие нажимают… Ведь в случае IP увязать картинку на экране телевизора с кнопкой на пульте дистанционного управления довольно легко.
Идем дальше. Только в IP-сети оператор всегда точно знает, кто из его абонентов что смотрит – какие телеканалы и передачи, какие фильмы… Представляете – абсолютно точный рейтинг телеканалов в реальном времени! А телеголосование? Не телефонным звонком на показанный на экране номер или отправкой SMS, а простым нажатием кнопки на пульте дистанционного управления? Какие возможности открываются перед авторами телепрограмм: телевидение становится действительно интерактивным, зрители реально могут принимать участие в развитии сюжетов передач! Можно только догадываться, к каким изменениям в бизнес-моделях современного ТВ приведет в недалеком будущем эта «врожденная» интерактивность IP-телевидения, но то, что изменения будут очень серьезными, уже очевидно.
Но ведь видео в IP-сетях – это не только видеотелефония, видеоконференцсвязь и телевидение. Это еще и VoD, и различные услуги на его основе. Художественные и документальные фильмы, видеопрограммы (в том числе и ТВ) могут храниться на сетевых серверах и по запросу абонента воспроизводиться на экране его телевизора. Что это означает, с точки зрения оператора, кроме услуги «обычного» VoD, что уже само по себе неплохо и, очевидно, будет востребовано, потому что не надо ходить в видеопрокатыи магазины, торгующие DVD-дисками и видеокассетами. Фильм можно заказать и посмотреть, не отходя от телевизора, выбрав и оплатив услугу с помощью дистанционного пульта.
Есть еще одна очень интересная и совершенно не воспроизводимая в традиционных сетях возможность: абоненты размещают свои видеоматериалы в сети для демонстрации их другим пользователям! (Нечто похожее предлагает «МТУ-Интел» пользователям канала СТРИМ – это сервис «СТРИМ.Драйв», см. «ИКС» № 5’2005, с. 78. – Ред.) В самом упрощенном виде это напоминает передачу «Сам себе режиссер», но постоянно доступную по многим каналам. Какие формы примет такое «народное творчество» и в каких бизнес-моделях выразится – увидим, но очевидно, что операторы, предоставляющие такую услугу, внакладе на останутся.
И наконец, услуги на базе одной мультисервисной IP-сети (triple play, NGN и т.д.) оператор может предлагать очень разным группам пользователей – от частных лиц и предприятий малого и среднего бизнеса до крупных предприятий и организаций. Единая IP-инфраструктура и IP-технологии на базе открытых стандартов делают возможным широчайший спектр услуг, рассчитанных на любые запросы. Это важное отличие IP-технологий от традиционных, где для каждой группы абонентов операторами обычно создавалась, по сути, отдельная инфраструктура.
В традиционных сетях связи (телефонных или эфирного, спутникового и кабельного ТВ) услуги, подобные описанным, реализовать практически невозможно. Невозможнопотому, что классические способы теле-, видео- и радиовещания не предусматривают «обратной связи», модель услуги – однонаправленная, только в сторону абонента, который играет роль исключительно пассивного зрителя или слушателя и может лишь переключать каналы. Тогда как в IP услуга изначально интерактивна, нет никаких сложностей с обратным каналом, с обратной связью с абонентом – в этом главное отличие IP-телевидения и видеовещания от традиционных форм, отличие, которое со временем сделает традиционные формы неконкурентоспособными.
Ждем российских triple-play-новостей
Рынок услуг связи в ближайшие десятилетия будет становиться все более сложным – и технологически, и организационно. Будут появляться все новые и новые услуги, бизнес-модели, маркетинговые приемы. И сам термин triple play через какое-то время потеряет свою актуальность, потому что, собственно, никаких других сетей и не останется…
Triple Play: как в единой IP-среде уживаются телефон, телевизор и интернет?
Triple Play-услуги и обслуживающие их ИТ-системы
Существенным признаком реализации 3P-концепции является некоторая единая среда оператора, на базе которой строятся все три сервиса. На приведенной картинке изображена самая, пожалуй, распространенная на текущий момент, реализация таких услуг: оператор создает на базе волоконно-оптической сети сеть широкополосного доступа и на ее базе создаются подсети для предоставления услуг телефонии и телевидения.
Фактическая реализация
Исторически для создания 3P-сред первыми были сети кабельного телевидения и сети ADSL. И там, и там использовалось аналоговое разделение частот для передачи голоса, интернет-соединений и телевидения. Сейчас такие технологии составляют основную массу всех 3Р-подключений на планете.
Балансировка трафика, разумеется, применяется в масштабах города – на уровне узлов агрегации используются соответствующие решения для балансировки трафика между магистральными линками. Балансировка трафика между кварталами или даже домами тоже применяется, но обычно схема проще – т.е. используется балансировка между полукольцами и, конечно, зависит от объема абонентов на конкретном объекте.
Далее практически у всех российских операторов технический дизайн одинаков: на чердаках или в подвалах стоят металлические шкафы, в которых находится Ethernet-оборудование для подключения конечных пользователей. При этом дизайн по телефонии может отличаться: возможно ставить VoIP-шлюзы в общих металлических шкафах (и тогда абонент получает аналоговую телефонную розетку RJ-11), либо поставить VoIP-адаптор / VoIP-телефон сразу в квартире абонента. Дизайн IP-телевидения также одинаковый – телевизионная приставка (STB, Set Top Box) ставиться всегда в квартире абонента, после Интернет-роутера.
Телефония: экстренные звонки и связь с СОРМ
Опишем отдельно реализацию вызовов на экстренные службы (01, 02, 03, 04, 112 в отдельных регионах). Схема реализации IP-телефонии с выполнением требования законодательства предполагает наличие некоторого коммутационного узла в каждом городе предоставления услуги. Именно этому узлу и поручена задача маршрутизации экстренных вызовов на конкретные номера экстренных служб каждого города. На картинке 2 показаны для сравнения прохождение зеленого обычного звонка (телефонная сигнализация идет через ядро системы, звонок устанавливается пограничным устройством) и красного звонка экстренного (управление не используется, звонок сразу пробрасывается на телефонную сеть общего пользования, ТфОП).
Пограничные устройства в телефонии принято называть пограничными контроллерами сессий (SBC, Session Border Controller). Их функции аналогичны межсетевым экранам в среде Интернет, плюс ряд специфических функций по обеспечению нормальной работоспособности VoIP-соединений.
Отличия обычного и экстренного VoIP-вызова
Требования к полосе пропускания
Требования к полосе пропускания для трафика у сервисов различны. Телефония является нетребовательной к полосе услугой. В основном используются следующие алгоритмы кодирования голоса: G.711 A-law / G.711 u-law c полосой (битрейтом) в 64 кбит/с, варианты G.729 с полосой 8 кбит/с и кодек GSM с битрейтом 13 кбит/с. С учетом общего объема заголовков IP-пакетов получаем необходимую полосу от 30 до 90 кбит/сек.
IP-телевидение требует значительно большей полосы (например, часто используются кодеки MPEG2/MPEG4): так обычные SD-телеканалы требуют от 2 до 4 Мбит/сек, а каналы высокого качества HD – от 8 до 12 Мбит/сек. Понятно, что для таких емкостей требуется умное управление мультикастовым телевизионным трафиком: каждый канал подается на узел и/или жилой квартал только один раз, независимо от количества смотрящих абонентов. Здесь помогает статистика – если абоненты в одном квартале включат все непересекающиеся каналы, то у оператора, предоставляющего 100-120 обычных каналов и 5-20 каналов HD сеть на этом участке откажет. Но в жизни так не происходит – распределение «смотрения» обычно позволяет укладывать требования по IP TV в полосу 1-2 Гбит/сек на район/квартал.
Разделение по типам трафика для обеспечения качества работы всех трех услуг обычно используется в сегменте корпоративных заказчиков и не применяется в услугах для физических лиц. Это обусловлено следующими факторами, поскольку жилые дома достаточно предсказуемы в плане потребления.
Проблемы с биллингом Triple Play услуг
В зависимости от того, какой сервис для оператора важнее, выбирается, скажем так, биллинговая мастер-система. Например, ведение счета организуется в системе, которая обслуживает доступ в Интернет. Соответственно, две другие системы (биллинга телефонии и телевидения) занимают подчиненное положение и должны быть подстроены под требования и особенности мастер-системы. Реализованы эти системы в виде различных модулей одной системы или это вообще системы одного производителя, значения не имеет, и исторически, часто (в российских реалиях) это различные системы от различных ИТ-компаний.
Работа мастер-биллиннга по тарификации доступа в интернет
Посмотрим схематично тарификацию доступа в интернет на примере безлимитного тарифного плана, т.к. в России абонентов, пользующихся лимитными тарифными планами (помегабайтно), осталось не более 5%. Применяются два основных алгоритма: сумма за месяц списывается либо сразу в день Х (и счет абонента уменьшается скачкообразно), либо равными долями каждый день (и счет абонента уменьшается плавно, но постоянно). Ниже показано, как мастер-биллинг прекращает доступ абонента в интернет при достижении нулевого биланса на счете или уходе в минус.
Контроль состояния счета интернет-абонента
Работа телефонного биллинга
Основу работы телефонного биллинга составляют тарифные таблицы, в которых забиты все направления возможной отправки голосового трафика и их стоимость. Когда абонент совершает звонок в каком-либо направлении, система анализирует телефонный префикс (код страны, код города) и списывает средства, по данным тарифных таблиц. При этом алгоритм авторизации звонка даже в препейдном варианте 3P может быть препейдным и постпейдным (это связано с особенностями реализации различных биллинговых систем и телефонных платформ).
Постпейдная авторизация телефонного звонка
Ниже изображен схематично сценарий авторизации звонка в случае постпейдного варианта настройки телефонии. В этом случае абонент совершает звонок, IMS-платформа проверяет, что абонент не заблокирован и пропускает звонок в сеть телефонную сеть общего пользования (ТфОП) или в сеть VoIP. В течении звонка (и после его окончания) IMS-платформа генерирует CDR-файлы (Call Detail Recording), содержащие в себе всю информацию о звонке абонента. Телефонный биллинг обрабатывает данные CDR-файлы, отображая эту информацию сначала на своих внутренних счетах (минусуя счет клиента по результатам поступающих CDR), а потом и на счету абонента в мастер-биллинге. Можно уменьшать счет абонента в мастер-биллинге одновременно с уменьшением в биллинге телефонном, но тут уже встают вопросы производительности при взаимодействии систем, необходимо найти баланс между количеством обслуживаемых абонентов и временными интервалами в описанных цепочках.
Препейдная авторизация телефонного звонка
Здесь видно схему сценария авторизации звонка в случае препейдного варианта настройки телефонии. В этом случае абонент желает совершить звонок, IMS-платформа обращается к серверу авторизации (протоколу RADIUS или DIAMETER), а сервер авторизации обращается к телефонному биллингу. Телефонный биллинг сообщает серверу авторизации о том, что абонент не заблокирован и сообщает лимит возможных минут по выбранному абонентом направлению. Тот разрешает IMS-платформе пропустить звонок в сеть телефонную сеть общего пользования (ТфОП) или в сеть VoIP.
При этом телефонный биллинг блокирует на счете клиента некоторую сумму для оплаты звонка, которая корректируется (увеличивается либо уменьшается) по результатам окончания звонка. Далее, аналогично постпейдному биллингу, происходит корректировка на счету абонента в мастер-биллинге. Здесь важно отметить, что в обоих сценариях возможен уход абонента в минус, только при препейдной схеме он будет меньше.
Работа телевизионного биллинга
Идеологически биллинг телевидения не отличается от биллинга других телевизионных услуг. В случае кабельного ТВ биллинг весьма прост – это просто списания фиксированных сумм за те или иные пакеты ТВ-программ, а в случае IP TV может добавляться сервис «видео по требованию» (Video On Demand, VoD), когда абонент платит дополнительно за какой-то отдельный фильм или передачу.
Исходя из вышеописанных алгоритмов, сразу видна одна из основных проблем при запуске Triple Play пакетов — корректное управление балансами абонентов. Так, оператору необходимо решить, будут при исчерпании денег блокироваться все сервисы, или только те, на которые не хватает денег? Блокирование всех сервисов одновременно требует соответствующего договора с абонентом, так как по российскому законодательству услуги телефонии, телевидения и доступа в интернет рассматриваются как независимые услуги с различными правилами по их предоставлению (310-е, 785-е и 575-е правила, соответственно). Биллинговый цикл будет ежемесячным ил подневным? Если ежемесячным, то оператор может корректнее обработать все списания в рамках абонентского счета, но повышается риск ухода в минус; а при ежедневном списании все абоненты в конечном счете «разъедутся» по своим числам начала биллингового месяца, что на порядок повышает требования к мощности и сложности операторской биллинговой системы. Также нужно предусмотреть условия – в какой очередности средства с баланса абонента списываются за услуги (или вообще не списываются, пока их не хватает оплатить сразу все три услуги).
Новые сервисы
Концепция 3Р предполагает, что в рамках единой среды абонентам станут доступны новые услуги. Это действительно так, однако многие из них либо не нужны, либо не привычны для пользователей – например, нет большого смысла принимать телефонный звонок на экране телевизора при просмотре IP TV. Абсолютное большинство пользователей совершенно не утомит взять трубку отдельно от телевизора.
При этом есть услуги, которые начинают входить в пользовательский оборот – видеозвонки, инстант-месседжинг (отправка сообщений) и чат. В нормальной 3Р-среде оператору уже весьма желательно эти услуги поддерживать. И здесь возникает новая проблема – услуги нужны, а денег на них платить никто не будет, т.к. существует огромное количество бесплатных альтернатив. Поэтому оператору важно при расчете бизнес-кейса на 3Р-услуги учитывать такие невозмещаемые затраты.
Создание 3P предложений, даже без учета технических проблем (а их также хватает с избытком) является нетривиальной задачей для оператора. И здесь помогает статистика: анализируется частота звонков и их продолжительность, анализируется сумма списания за телевидение и частота пользования VoD, анализируются типичные балансы пользователей при пользовании услугой доступа в Интернет и темпы списания по ним. Идеала здесь достичь нельзя, но можно так подобрать параметры 3P-предложения, чтобы максимизировать удовлетворенность пользователей и снизить количество критичных состояний, в которые могут попасть пользователи в сложном процессе взаимодействия всех 3P-систем.
Еще одна существенная проблема – реализация системы парольной защиты услуг при предоставлении 3Р-предложений. Дело в том, что взлом инернет-аккаунта в настоящее время уже ничего взломщику не дает – при безлимитном интернете абонент ничего не теряет при несанкционированном использовании его счета злоумышленником – просто на его счете отобразиться большее количество трафика и все. Максимум – фродер сможет заказать некоторые допуслуги, предоставляемые оператором, например лицензию на антивирус.
В случае интеграции с паролем парольной системы IPTV злоумышленник сможет скачать фильмы на сумму баланса, что относиться к средним рискам. Дело в том, что он не сможет сам капитализировать эти деньги абонента – такие IP TV фильмы нельзя продать. Но он нанесет ущерб оператору, поскольку в случае доказанности факта взлома оператор возвращает деньги клиенту (хотя это не является обязанностью оператора, а только его работой по повышению лояльности), но сам оператор эти фильмы обязан будет правообладателю оплатить.
А вот унификация с общим паролем сервиса телефонии приведет уже к реальной капитализации взлома аккаунта – злоумышленник может продать этот трафик, т.е. за счет баланса абонента будет оплачены соединения работающих по такой схеме VoIP-операторов.
Для предотвращения таких ситуаций, операторы во-первых могут вводить разные пароли для всех трех сервисов (что, правда, снижает удобство использования пакетом услуг 3Р), а во вторых повышать общее качество парольной защиты всех трех услуг, особенно услуг Интернет-доступа.
Поддержка пользователей
Ещё одну сложность Triple Play создает и при организации службы поддержки абонентов (с точки зрения услуг для массового рынка). Реализация концепции предполагает выделение единого номера для приема всех входящих звонков от абонентов, но при этом наличие трех различных технических и биллинговых подсистем требует создания различных групп квалифицированных инженеров для решения вопросов отдельно по интернету, отдельно по телевидению и телефонии.
Возможное решение данной проблемы состоит в создании различных групп 2-й линии поддержки, которая находиться за общей 1-й линией поддержки, как на картинке:
Многоуровневая служба поддержки для обслуживания Triple Play абонентов
В данном случае 1-я линия поддержки решает самые массовые вопросы абонентов: финансовая блокировка при достижении нулевого баланса, сообщает абонентам о проведенных списаниях, консультирует по общим вопросам подключения-отключения услуг. В случае специализированного вопроса по, например, неработоспособности IP TV, оператор 1-й линии направляет звонок на 2-ю линию поддержки (открывает Trouble Ticket), где техник группы IP TV сможет квалифицированно ответить на звонок. Если же он не может решить проблему – техник открывает инцидент, куда привлекают уже инженеров из общего пула технического блока оператора, где инженеры владеют конкретными системами и технологиями по услугам.