support ticket что это

support ticket

1 support ticket

См. также в других словарях:

Support automation — is the name given to software platforms designed for technical support and service organizations to address problems and to achieve lower mean time to repair (MTTR) by automating problem prevention and resolution processes. Support automation… … Wikipedia

Support Ticketing System — Support Ticketsystem; Serviceticketsystem; Help Desk; Trouble Ticket System; Ticketingsystem; Ticketsystem; Issue Tracking System; Task Tracking System … Universal-Lexikon

Ticket balance — In United States politics, balancing the ticket is when a political candidate chooses a running mate with the goal of bringing more widespread appeal to the campaign. It is most prominently used to describe the selection of the U.S. Vice… … Wikipedia

Ticket to Work — article issues tone=August 2008 unreferenced=August 2008Ticket to Work is a United States employment program created by the 1999 Ticket to Work and Work Incentives Improvement Act. Initial program regulations were published in December 2001.… … Wikipedia

Support aux utilisateurs — Services d assistance En informatique, les services d assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support (ITIL) du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l… … Wikipédia en Français

Support technique — Services d assistance En informatique, les services d assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support (ITIL) du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l… … Wikipédia en Français

ticket — noun 1 for travel, an event, etc. ADJECTIVE ▪ one way (esp. AmE), single (BrE) ▪ return (BrE), round trip (AmE) ▪ day, season, weekly … Collocations dictionary

ticket — [[t]tɪ̱kɪt[/t]] ♦♦ tickets 1) N COUNT: also by N A ticket is a small, official piece of paper or card which shows that you have paid to enter a place such as a theatre or a sports ground, or shows that you have paid for a journey. I queued for… … English dictionary

support — <>I.<> noun 1 help and encouragement ADJECTIVE ▪ complete, full, total ▪ firm, solid, strong ▪ The candidate enjoys the firm support of local industry … Collocations dictionary

Ticket restaurant — Titre restaurant Un titre restaurant (parfois aussi appelé chèque repas en Belgique) est un moyen de paiement scriptural et « affecté », c est à dire qu il ne peut être utilisé que pour payer des prestations alimentaires préétablies… … Wikipédia en Français

Support-Level — Der Support (Anglizismus, v. engl. support = die Stütze; to support = unterstützen) ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk. Innerhalb von Unternehmen, die eher vertriebs und… … Deutsch Wikipedia

Источник

Тикет-система: что это, возможности, интерфейс и как работать в ней

Из статьи вы узнаете ответы на базовые вопросы об инструментах поддержки: что такое тикет-система и что такое тикеты, какие виды бывают, современные инструменты поддержки клиентов через мессенджеры и соцсети, и четыре правила работы в тикетной системе.

Содержание

Что такое тикет-системы

Тикет система — это программа или облачный сервис, который позволяет управлять тикетами: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Тикетные системы используются для поддержки клиентов, технической поддержки, службе заботы о клиентах, гарантийном, рекламационном и других отделах компании, связанных с работой с клиентами.

В свою очередь, тикет — это любое зафиксированное обращение или заявка от клиента на помощь, консультацию, поддержку и техподдержку. Например, просьба помочь с настройками в приложении, сообщение об ошибке на сайте или запрос на смену картриджа в бухгалтерии.

Слово «тикет» пришло из очередей в банках, больницах, на почте, МФЦ и так далее. Тикет — это бумажный номерок или талон, который вы получаете, чтобы занять очередь к специалисту. Но в тикетных системах это не только номер в очереди, но и множество дополнительной информации: название и описание обращения, имя клиента и его контактные данные, ответственный за решение, теги и так далее.

Тикетные системы делятся по видам тикетов: сервисные — это например, обращения к сисадмину или технику по кондиционерам; и клиентские — когда к вам обращаются клиенты по любым вопросам. Наша система — Еадеск — специализируется на работе с клиентами, поэтому в статье мы рассматриваем работу с клиентскими тикетами.

Также тикет-системы делятся по назначению: для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей и так далее. Сейчас это деление условно, потому что возможности современных тикет-систем примерно одинаковые. Однако оно показывает как развивались программы, почему тикет-системы для электронной почты плохо подходят для мессенджеров и так далее. Обо всём по порядку.

Система тикетов для сайта

Примерно 20−25 лет назад, когда не было соцсетей и мессенджеров, а электронная почта была платной, существовали только системы тикетов для сайта. Всё что они позволяли сделать — разместить базу знаний и через форму обратной связи на сайте принять запрос от клиента.

Не удивительно, что клиенты не любят формы обратной связи.

Предполагалось, что большую часть проблем клиенты будут решать самостоятельно через базу знаний и лишь по сложным вопросам обращаться в службу поддержки. Но такие системы были неудобны клиентам и заставляли их тратить своё время на заполнение полей, поэтому системы тикетов для сайта заменили «тикетницы» для почты.

Тикет-система для работы с электронной почтой

Где-то 15 лет назад, с появлением доступного интернета и распространением электронной почты, появился новый тип сервисов — для работы с электронной почтой. Они умели всё то же самое, что тикетницы для сайтов, но научились автоматически регистрировать обращения из почты.

Громоздкий и непонятный интерфейс OTRS — тикет-системы для работы с электронной почтой.

Для клиентов стало удобнее: вместо изучения базы знаний и заполнения форм с множеством полей, можно было найти почту компании и в любое удобное время написать письмо с вопросом. Да и ответ приходил на эту же электронную почту. Однако затем появились социальные сети и мессенджеры, и почты стало не хватать.

Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах

С приходом соцсетей и мессенджеров взаимодействие с клиентами изменилось кардинально. Теперь клиенты обращаются куда им удобно, а не только на почту; вместо подробного описания проблемы пишут «Привет! Ау, вы здесь?» и рассчитывают, что вы сами спросите всё что нужно; и не готовы ждать ответов по несколько дней и недель, как это было раньше в электронной почте.

Переписка с нетерпеливым клиентом в интерфейсе Еадеска.

Тикет-системы для электронной почты стали добавлять новые каналы: ВКонтакте, Инстаграм, WhatsApp, Телеграм и другие. Однако все системы, изначально рассчитанные на почту, столкнулись с проблемой поддержки чатов: чат с клиентом один, а запросов у клиента много — невозможно разбить переписку на тикеты.

Проблему пытались решить разными способами: встроить чаты отдельно от тикетов, усложнить логику переписки или подсчёта аналитики, разделять переписку на тикеты, вести тикеты отдельно от переписки. Однако до конца решить эту проблему в старых тикетницах невозможно и поэтому пользоваться ими неудобно.

Zendesk предлагает 90% времени проводить в этом маленьком окошке…

Если половина обращений ваших клиентов идут из соцсетей и мессенджеров — нужно использовать омниканальные тикет-системы, изначально созданные для этого. На Западе уже довольно много таких систем: Front, Intercom, Gorgias, на русском языке только Еадеск.

Простая тикет-система для технической поддержки на русском

Еадеск — это простая тикетная система для технической поддержки на русском языке. Он помогает увеличить скорость обработки обращений в 3−5 раз за счёт объединения разных каналов и источников в одном окне, интуитивно понятного интерфейса, автоматизации и контроля работы через наглядные показатели.

Главное отличие Еадеска в том, что это тикет-система без тикетов. Он решает те же задачи, что и обычная тикетница, но в первую очередь создан для поддержки клиентов через социальные сети и мессенджеры, где тикеты не нужны.

Тикет — искусственный термин, вместо него мы используем более естественные и понятные человеку: диалог и задача. Представьте разговор начальника и сотрудника:

В этом разговоре нет ни одного тикета, зато есть диалог между начальником и сотрудником, например, по телефону или в переписке WhatsApp. Из диалога можно извлечь три задачи для сотрудника:

Такой подход более естественный и понятный вашим сотрудникам, мы сталкиваемся с ним каждым день: мы общаемся и нам ставят задачи супруг, родственники, воспитательница в детском саду или классный руководитель нашего ребёнка. И бывает, что мы сами с собой разговариваем и составляем себе список дел на завтра.

Диалогом же, в отличие от тикета, может быть что угодно: звонок, переписка в мессенджере, комментарий в соцсети, письмо и так далее. Поэтому самая простая тикет-система та, в которой тикетов нет вообще. Давайте посмотрим, как правильно работать в такой системе.

Работа в тикетной системе: 4 универсальных правила

При работе с клиентами с помощью тикетной системы, вы обрабатываете лучше и больше обращений с тем же количеством сотрудников. Такая система за вас всё зафиксирует, уведомит о новых событиях, напомнит о задачах, автоматизирует рутину и так далее. Чтобы начать работу, следуйте четырём главным правилам ниже: они подходят не только для Еадеска, но и для других тикетниц, потому что универсальны.

Правило №1: фиксируйте все обращения

Чтобы ничего не потерять и не забыть — все обращения клиентов должны быть зафиксированы в одном окне.

Часто бывает, что сначала клиент напишет в чат, а по телефону сообщает важные детали — потом их невозможно будет найти и восстановить. Хорошо, если есть запись звонка, а если нет? И если записей по одному клиенту несколько, придётся переслушать все, чтобы найти нужный момент. Бывает, клиенты просят написать в WhatsApp или ВКонтакте и менеджеры пишут с личных профилей, а потом увольняются. Как найти о чём был разговор, что и к какому сроку обещали клиенту?

Чтобы избежать этих и других проблем с клиентами, когда вы потеряли какую-то информацию или обещали помочь и забыли, нужно подключить все каналы коммуникаций к вашей тикетной системе. Для этого надо определиться, через какие каналы вы готовы отвечать клиентам и запретить все остальные, в том числе личные контакты менеджеров. Не бойтесь пожертвовать текущими бизнес-процессами, если понимаете, что они построены неправильно.

Главные каналы при работе с клиентами:

Подключив нужные каналы, вы соберёте все обращения клиентов в одном окне, автоматически будете фиксировать клиентов и их контакты, а также собирать всю история взаимодействий в одном месте.

Еадеск поддерживает 9 каналов связи, в том числе WhatsApp и Instagram. С помощью API и разработчиков вы сможете подключить любой другой канал, которого у нас ещё нет, например, чат из вашего мобильного приложения.

Правило №2: поддерживайте порядок в обращениях

Чтобы клиентам быстро отвечали и вопросы решались, нужно поддерживать порядок в обращениях.

Если просто подключить каналы и собирать все обращения в одном окне, очень быстро наступит бардак. Сообщение посмотрели, но не ответили — почему? Кто на какие вопросы клиентов отвечает? Почему это обращение так долго висит без ответа? Кому передать сложный вопрос и так далее.

К сожалению, раз и навсегда эти вопросы решить невозможно, нужно менять текущие бизнес-процессы, выстраивать новые и прописывать регламенты. Однако, чтобы облегчить работу сотрудников поддержки, в каждой тикет-системе есть набор инструментов для наведения и поддержания порядка.

У нас есть всё, что поможет навести и поддерживать порядок в обращениях. Подробнее о том, как правильно работать в Еадеске, читайте в нашем руководстве – используйте его для обучения ваших сотрудников.

Правило № 3: ускорьте обработку обращений

После того как подключили все необходимые каналы и навели порядок в обработке обращений, нужно повышать эффективность и скорость работы операторов.

Чтобы повысить скорость обработки, необходимо устранить всё, что замедляет работу специалистов. Обычно они тратят время на бесконечный перебор обращений, чтобы выбрать, на какие нужно ответить в первую очередь. На написание ответов, в том числе одних и тех же ответов на типовые вопросы клиентов: в какие дни работаете, адреса магазинов, как вернуть товар, как связаться с бухгалтерией и так далее.

Стандартный набор инструментов для повышения эффективности и скорость обработки выглядит так:

Конечно, все эти возможности есть в Еадеске. Посмотрите наше руководство по организации работы сотрудников со стороны руководителя поддержки, чтобы улучшить свои процессы работы с клиентами.

Правило №4: контролируйте показатели

Даже после того, как выполнены основные настройки, работа не заканчивается — нужно регулярно следить за показателями и улучшать их.

Это правило последнее и будет ошибкой начинать работу в тикет-системе с отчётов и показателей. Показатели — это обратная связь по проделанной работы, которую нужно сначала сделать. Представьте, вы решили получить водительские права, и чтобы сдать экзамен в ГИБДД, вам нужно освоить базу: изучить теорию, пройти практику, закончить автошколу. И тогда набранные на экзамене баллы — это ваши показатели, но чтобы их получить — начать нужно с базы.

При внедрении тикет-системы всё то же самое, начать нужно с базы: сначала фиксировать все обращения в одном месте, потом навести и поддерживать порядок, затем автоматизировать рутину. И только после этого внедрять и анализировать отчётность.

Вторая ошибка — сразу использовать много разных показателей. Крупные контактные центры годами выстраивают свою отчётность, постоянно добавляя показатели и удаляя лишние. На начальной стадии достаточно использовать несколько ключевых. Во-первых, это позволит сфокусироваться на самом важном и не отвлекаться. И во-вторых, большие отчёты требуют больше времени для составления, обработки и интерпретации данных.

Ключевые показатели в службе поддержки:

Есть множество других, вспомогательных показателей вроде скорости первой реакции, времени, проведённого онлайн, количество звонков, если вы работаете через телефонию и так далее. Однако этих шести показателей достаточно для начала — они покажут, справляется ли отдел в целом, и как работает каждый сотрудник.

В Еадеске вы найдёте единый дашборд, на котором собраны все необходимые данные: по нагрузке, по каналам, по сотрудникам. А вот заметка, как с его помощью принимать управленческие решения.

Резюмируем

Тикет-системы за последние тридцать лет прошли большой путь от систем для сайта до современных решений работы с клиентами через мессенджеры и соцсети.

Чтобы правильно работать в таких системах, следуйте четырём правилам:

Источник

support ticket

Смотреть что такое «support ticket» в других словарях:

ticket — noun 1 for travel, an event, etc. ADJECTIVE ▪ one way (esp. AmE), single (BrE) ▪ return (BrE), round trip (AmE) ▪ day, season, weekly … Collocations dictionary

Источник

support ticket

1 заявка в службу поддержки

2 Coordination and support actions

4 Address Program Support Office

5 Maintenance Support Facility

6 служба Online Correction Support

7 break open ticket

8 call order ticket

9 call ticket

10 diverter support system

11 marketing decision support system

12 ticket dispenser

13 ticket imprinter

14 support

15 (US) CENTCOM Intelligence Support Element

16 (USN Rating) Aviation Support Equipment Technician

17 (conference on) Computer Support for Environmental Impact Assessment

18 (strong metal-support interaction effect) эффект сильного взаимодействия металлоносителей

19 (strong metal-support interaction) сильное взаимодействие металлоносителей

20 (type abbreviation) Aviation support ship

См. также в других словарях:

Читайте также: Что такое кимбап в корее

ticket — noun 1 for travel, an event, etc. ADJECTIVE ▪ one way (esp. AmE), single (BrE) ▪ return (BrE), round trip (AmE) ▪ day, season, weekly … Collocations dictionary

Источник

What is a support ticket?

By Jesse Martin, Content marketing associate

Published March 11, 2019
Last updated November 8, 2021

Customer support can often be overlooked as an essential part of an organization. People tend to underestimate the importance of providing quick and effective responses to the issues your customers might have.

According to the Customer Experience Trends report, companies are managing more customer data than ever before вЂ” and much of that comes in the form of support tickets and conversations. Good support can greatly improve customer satisfaction and is crucial in maintaining brand loyalty. So to help explain what a support representative actually does, letвЂ™s start with the basics.

Definition of support ticket?

The term вЂњsupport ticketвЂќ describes the interaction between a customer and a service representative. ItвЂ™s the basic element of any customer experience related jobвЂ”allowing your business to create, update, and hopefully resolve any issues your end-users might have. Likewise, a good support ticketing system allows your organization to manage and maintain a list of common issues or questions that your customers may be having.

Help desk software has greatly simplified the task of triaging and solving customer issues. While some organizations might wrestle with shared inboxes and spreadsheets, a solution that organizes incoming tickets, employs automation, and directs queries to the appropriate place can be a huge timer saver вЂ” not to mention provide a better overall experience for customers.

Today, customer support staff can deal with a much higher ticket volume, while offering quicker response times thanks to the wonders of the modern help desk.

What is a support ticket system?

Tickets can come from a variety of channels, such as social media, live chat or messaging, email, or the customer support portal that you have set up on your companyвЂ™s website.

An omnichannel approach to customer service enables companies to streamline their ticket workflows by organizing requests from all your channels and bringing them to one comprehensive dashboard.В Omnichannel ticketing systemsВ allow queries from any channel, and support ticket systems give visibility into customer conversations across the organization, allowing the support team to collaborate to solve queries or pull relevant insights from tickets.

Some help desk providers have chosen to ditch the term вЂњsupport ticketвЂќ in favour of more human sounding terms like вЂњconversationsвЂќ or вЂњchatsвЂќ. All of these terms reflect the back-and-forth nature of support tickets вЂ” they are, in fact, conversations, and these conversations carry a wealth of data. This data is relevant to teams across the entire organization, from marketing, support, and sales. Our service level agreement (SLA) feature, for example, will automatically notify management if customer service agents arenвЂ™t responding to tickets in the timeframe you promised your clients.

Good customer support software allows you to manage multiple conversations at a time, whether net-new or previously existing. Your ticketing system should also provide a way to establish a knowledge base of common issues your users are experiencing, which can be a great reference for support agents, or an external customer facing resource to deflect common queries.

Once a frequently asked question or request comes in, automation can direct the customer to self-service channels, deflect the query to the appropriate agent, or lead to the creation of an article inside a knowledge base. Otherwise, you could mark open tickets as a certain status so your team knows the issue is common and can be responded to en masse.

While some backlog is normal, support leaders can create a queue system that prioritizes tickets so no customer request is left open for too long. And for more complex and challenging inquiries, having a ticket escalation process would come in handy. With a strong ticket escalation process in place, your team can swiftly and efficiently resolve issues in today’s fast-paced and customer-centric landscape. Ultimately, a support ticket system is the best way to scale your customer service efforts to provide better, more personalized experiences.

If you’re interested in learning more about customer support ticketing systems, omnichannel engagement, and simple metrics that will improve CX, check out these 4 strategies for implementing a world-class customer service solution. It’s easier than you think.

Источник