Ирина Загорская, «Глобус»: «Пандемия дала опыт быстрого разворачивания процессов»
Интернет-магазин сети гипермаркетов «Глобус» начал работу 2,5 года назад с девяти заказов в день, а в пандемию число ежедневных заказов увеличилось до двух тысяч. За счет чего удалось справиться с пиковыми нагрузками, как компания планирует развивать онлайн-канал и каким будет новый формат самовывоза, рассказала руководитель отдела электронной коммерции сети «Глобус» Ирина Загорская на онлайн-встрече «Гиперскачок онлайн-торговли: вызовы и выводы», организованной порталом Retail.ru при поддержке фирмы «1С».
– Что собой представляет инфраструктура онлайн-продаж сети «Глобус»?
– Онлайн-канал «Глобус» – это собственный интернет-магазин сети, осуществляющий доставку при помощи партнеров – iGooods, Gett-такси и «Яндекс.Грузовой».
– Онлайн-торговля в этом году сделала гиперскачок. В каких показателях он выразился для вашей сети: насколько вырос объем продаж онлайн-канала, увеличилось количество заказов, как изменился средний чек?
– По итогам первых шести месяцев этого года совокупный объем продаж через онлайн-канал вырос в 3,5 раза. Сеть развивает онлайн-канал в России 2,5 года и начинала с девяти заказов в день, так вот в пандемию количество ежедневных заказов достигло двух тысяч.
В середине марта, когда многие уже говорили о возможном карантине, в интернет-магазине, как и в офлайн-магазинах, начался ажиотажный спрос.
Резко увеличилось как количество заказов, так и количество артикулов в них. На пике ажиотажного спроса были чеки, буквально поражающие воображение. В среднем в одном заказе было 80 штук товара, самый большой заказ был сделан на 219 тысяч рублей, это 62 позиции, 1466 единиц товара!
Было много и отказов – покупатели не приезжали за собранными заказами. В какой-то момент мы пришли к тому, что открывали таймслоты ежедневно на ближайшие дни. Поэтому у нас не было заказов, сделанных на неделю-две вперед.
В целом средний чек подрос на 40%, мы знаем, что у наших конкурентов аналогичные показатели. Первое снижение спроса и нормализацию корзины покупателей мы увидели в начале майских праздников. Сейчас средний чек закономерно снижается, во-первых, происходит сезонный спад, во-вторых, наблюдается постепенное возвращение к традиционной потребительской корзине. Тем не менее онлайн-чек остается выше, чем до пандемии.
– За счет чего удалось быстро увеличить штат сотрудников, занятых в обеспечении онлайн-продаж?
– Удалось перераспределить внутренние ресурсы компании. В первую очередь были задействованы сотрудники ресторанов Globus, которые временно пришлось закрыть. Брали сотрудников других компаний, оставшихся в карантин без работы. Например, у нас работали сотрудники сети «Спортмастер», и, когда магазины открылись, они вернулись на свои рабочие места. Впрочем, как и наши сотрудники ресторанов, которые тоже постепенно возвращаются. Нанимали и дополнительный персонал. Сейчас удалось создать отличную команду, обеспечивающую все потребности онлайн-канала.
– Что пришлось перестраивать в бизнес-процессах в связи с возросшей нагрузкой на канал?
– В первую очередь пришлось адаптировать процессы под работу в режиме постоянно высокого спроса. Это был режим новогодних продаж на протяжении двух весенних месяцев, все процессы работали на максимуме. Пришлось перестроиться и адаптироваться к такому ритму.
Второй вызов – обеспечение эпидемиологической безопасности. Мы должны были организовать работу всех служб так, чтобы обеспечить максимальную безопасность как сотрудников, так и покупателей. Поэтому некоторые решения принимались не в пользу объема продаж, а в пользу безопасности. Например, ограничивали емкость таймслотов для самовывоза, чтобы не собирать большое количество людей в одно время, и отдавали предпочтение доставке.
– В связи с увеличением количества заказов неизбежно выросло количество нареканий от покупателей. Как вы их отрабатывали?
– У нас есть стандартные процессы по работе с обратной связью с клиентами, которые мы использовали и в этом случае. Но многие клиенты относились с пониманием к сложившейся ситуации.
– Какой формат популярнее сейчас – самовывоз или доставка?
– В целом самовывоз всегда пользовался большей популярностью, чем доставка. Покупателям этот сервис удобен тем, что не нужно подстраиваться под курьеров. Но в карантин из-за ограничений передвижения был высокий спрос именно на доставку. При этом у самовывоза есть большие перспективы развития и обеспечения комфортного клиентского опыта.
– Если самовывоз так популярен и перспективен, почему доступен не во всех гипермаркетах «Глобус»?
– Наш интернет-магазин вначале рассматривался как пилотный проект. Поэтому самовывоз был развернут сначала на базе одного гипермаркета – в Красногорске. Когда убедились, что это интересно, приняли стратегическое решение на уровне компании о дальнейшем развитии канала. В настоящее время готовимся к открытию еще двух пунктов самовывоза – в гипермаркетах в Пушкине и Климовске, которые будут работать в принципиально новом для нас формате – самовывоз без выхода из автомобиля. Такая организация требует определенных изменений, перестройки процессов и дополнительных инвестиций. Уверены, что услуга будет пользоваться популярностью из-за своего удобства.
– Расскажите поподробнее о новом формате самовывоза. Как он будет организован?
– В специально отведенной для этого зоне парковки установлены терминалы, на которых припарковавшиеся клиенты смогут зарегистрироваться, введя номер заказа или телефона. Далее клиенты ожидают сотрудника магазина возле терминала или своего автомобиля. Заказ вывозится к машине, клиент его проверяет и может тут же оплатить на терминале, если заказ не был оплачен ранее онлайн. Клиенту нет необходимости заходить в пункт самовывоза, возвращаться обратно с тележкой, минимизируются контакты с другими покупателями.
– Весь ли ассортимент сети «Глобус» доступен в онлайн-магазине?
– Основная политика компании – обеспечить максимально широкий ассортимент.
Ассортимент интернет-магазина с самовывозом на базе гипермаркета в Красногорске – около 40 тысяч наименований, половину из которых составляют продукты питания.
Но ассортимент может различаться от канала к каналу в зависимости от ограничений и условий партнерских сервисов.
Среди ограничений есть товары, которые нельзя продавать онлайн по законодательству, также новый ассортимент, который еще не оцифрован, либо дублирующий ассортимент, который не имеет смысла держать на витрине. Есть технологические ограничения – например, мы пока не можем доставлять горячую готовую продукцию.
– Каковы ваши планы по дальнейшему развитию e-commerce?
– Пандемия дала нам опыт быстрого разворачивания процессов. Но в развитии онлайн-сервиса продолжаем реализовывать ранее определенную стратегию. Основная цель была и остается – предоставлять в онлайн-канале качественный сервис.
– Планируете ли привлекать новых партнеров по доставке?
– Пока возможность подключения дополнительных партнеров не рассматривается как ближайший и необходимый шаг в дальнейшем развитии. Наша цель – работать максимально качественно с имеющимися партнерами и развивать собственный онлайн-канал. Но это решение может измениться в зависимости от ситуации и целесообразности.
– Сейчас почти все ваши конкуренты вышли в онлайн, в чем вы видите преимущество интернет-магазина «Глобус»?
– Да, конкуренция обостряется, мы делаем акцент на качестве нашего сервиса и ассортимента, анализируем опыт конкурентов и стараемся учиться у каждого.
– Как, на ваш взгляд, изменится покупатель после пандемии?
– Покупатели станут, с одной стороны, больше готовы к покупкам онлайн, а с другой – будут больше ценить возможность совершения самостоятельного выбора в офлайне. Поэтому наша задача сделать выбор в онлайн намного более качественным, чем при самостоятельном посещении магазина.
– Какие вызовы лично для вас принесла ситуация срочной перестройки процессов, гиперскачка онлайн-торговли?
– Не сказала бы, что пришлось что-то менять в себе, предыдущий опыт работы в «Глобус» дал мне достаточную базу, позволившую в этот сложный период влиться в процесс и продуктивно им заниматься. Но успешно выполненная колоссальная работа – это в первую очередь заслуга команды «Глобус». Здесь работают очень профессиональные специалисты, с которыми можно выдерживать и кризисы, и спокойные времена.
Для нас резкий скачок онлайн-продаж в пандемию был не проектом, а стандартной операционной деятельностью, которая вышла на новый уровень интенсивности процессов. Но сами процессы – клиентские, логистические и внутренние – уже были выстроены. Конечно, они не были идеальными, мы увидели свои ограничения и работали с ними. Этот путь бесконечный: и себя и свой сервис нужно постоянно совершенствовать.
Гипермаркеты Globus начали прорабатывать новый формат магазинов в России
Немецкий ретейлер Globus, специализирующийся на развитии продовольственных гипермаркетов, работает над концепцией новых магазинов формата, близкого к супермаркетам, — площадью около 1000 кв. м. Сейчас площади магазинов ретейлера в среднем составляют 10–12 тыс. кв. м. О том, что такой проект разрабатывается с конца прошлого года, РБК рассказали два источника на рынке продовольственной розницы, знакомые с планами Globus.
Чем известен Globus
Международная сеть гипермаркетов Globus работает в среднем и выше среднего ценовых сегментах. В Россию компания пришла в 2006 году, первый гипермаркет открылся в подмосковном Щелкове. Сейчас местная сеть, по собственным данным, насчитывает 16 точек.
В предыдущем финансовом году, завершившемся 30 июня 2019 года, продажи Globus в России, как указано в отчетности компании, выросли на 5%, до 92,5 млрд руб. По состоянию на июнь 2019 года сеть занимала десятое место в составленном агентством «INFOLine-Аналитика» рейтинге крупнейших ретейлеров, продающих товары повседневного спроса.
В инвестиционном плане компании на 2020–2021 годы не запланировано открытие магазинов площадью 900–1400 кв. м, настаивает представитель российского офиса Globus. Он напомнил, что магазин уменьшенной площади, 6 тыс. кв. м, Globus открыл осенью 2019 года в Калуге: «Мы внимательно анализируем эффективность его работы, после чего сможем сделать вывод о рентабельности гипермаркета с торговой площадью 6 тыс. кв. м».
Тем не менее РБК располагает внутренней презентацией ретейлера к декабрьской встрече сотрудников, из которой следует, что в середине марта 2020 года компания завершит позиционирование магазинов малого формата и начнет «активный предварительный поиск» площадок. Российский офис должен определиться с детальным планированием проекта: сроками и бюджетом, прогнозными показателями прототипного объекта, подрядчиком на генпроектирование.
После оценки эффективности пилота компания примет решение о масштабировании нового формата — пока запланировано открытие минимум трех магазинов, следует из внутреннего документа.
Главой проекта, указано в презентации, выбран руководитель отдела мультиканальности российского офиса Олаф Франк. В пресс-службе не ответили на вопрос по поводу участия Франка в этом проекте.
Какими могут быть новые магазины Globus, как оцениваются инвестиции в открытие одного супермаркета и зачем владельцу гипермаркетов новый формат, — читайте в материале «РБК PRO».
Про гипермаркет Глобус
Глобус – международная сеть гипермаркетов, существующая в сфере продаж почти двести лет. История компании началась в 1828 году в Германии с открытия небольшого продуктового магазинчика. Через некоторое время компанией был открыт ряд оптовых магазинов, которые были предназначены для владельцев розничных торговых точек.
Сейчас гипермаркеты сети Globus есть не только в Германии, а и в Чехии, и в России. Первый гипермаркет был открыт на территории Российской Федерации в 2006 году в Щелково, после чего компания ежегодно открывала по одному магазину в разных городах России, а в некоторых и более одного.
Чем отличается Глобус? Здесь вас ждет качественное обслуживание, отличные цены и разнообразный ассортимент товаров.
Каталог Глобус
Каталог продукции в гипермаркетах Globus позволяет получить информацию о разнообразии товаров в магазинах сети. Главный ассортимент каталога – продукты питания. В Globus можно приобрести все необходимые для современного человека продукты, начиная от замороженных полуфабрикатов, молочных продуктов и заканчивая бакалеей, овощами и зеленью.
Помимо этого, в ассортименте магазинов есть сладости, разнообразные сорта кофе и чая, безалкогольные и алкогольные напитки, а также непродовольственные товары – дачные принадлежности, гигиенические средства и косметика, канцелярия, автомобильная атрибутика, текстильная продукция, товары для дома и для животных и многое другое. Все товары в Глобусе отличаются высоким качеством. Посмотрите актуальный каталог магазина Глобус здесь.
Собственное производство в Глобусе
В гипермаркетах сети Globus можно приобрести не только продукты и товары для дома, но и готовые блюда местного производства. Повара в Globus работают на современном оборудовании, в стерильно чистых помещениях и соблюдают все установленные законом правила гигиены. Профессионалы готовят для посетителей гипермаркета колбасы, рыбные и мясные блюда, вкусные и красивые салаты, ароматный хлеб и многое другое.
Кроме этого, в Глобусе вы можете купить блюда японской кухни – суши и роллы из разных сортов рыбы, кондитерские изделия – торты, кексы, капкейки, чизкейки, сладкую сдобу. Возможен предзаказ на всю продукцию собственного производства для особенного случая.
Собственные торговые марки Глобуса
В гипермаркетах Globus реализуется более 1,5 тысяч наименований товаров, которые выпускаются под собственной торговой маркой компании. В частности, это консервы, бакалейные продукты, морепродукты, рыба, молочная продукция, сыр, снеки, кондитерские изделия, замороженные продукты, кофе, чай, безалкогольные напитки. Выпускаются под маркой Globus и непродовольственные товары высокого качества и по приемлемым ценам.
Можем привести в пример торговую марку Globus Вита, продукция которой производится фермерскими хозяйствами, марку Ромашкин Луг – косметика для ухода за телом и лицом, основанная на природных составляющих. Продукты питания под маркой Ваш Выбор уже давно знакомы экономным клиентам Глобуса своим качеством и низкими ценами.
Акции и скидки в Глобусе
Акции и скидки в Globus – это возможность приобрести продукты и товары для дома по наиболее выгодной стоимости. Практически каждый день в гипермаркетах действуют различные бонусы, акции и скидки в нескольких форматах.
Например, на момент написания статьи в гипермаркетах Глобус действует:
Размер скидок на некоторые группы товаров может достигать 40% и 50%, что позволяет покупателям практически ежедневно приобретать самые разные продукты для ежедневного меню по низким ценам.
Интернет-магазин Глобус
С целью сэкономить время покупателей в компании Глобус создали фирменный интернет-магазин, в котором можно заказать самые разные товары из ассортимента гипермаркета, не выходя из дома. Но стоит учитывать, что продукты из магазина доставляются только в район Москвы – Строгино, остальные заказы можно получить в специальном пункте самовывоза, в каждом городе присутствия гипермаркета Глобус он свой, подробнее на официальном сайте Глобус.
Для пункта выдачи заказов там оборудован отдельный вход, покупатели могут забрать продукцию, не заходя в сам магазин. Оплата осуществляется при выдаче наличными или посредством банковской карты любого банка. Найти ближайший гипермаркет Глобус можно на официальном сайте компании в соответствующем разделе.
«Глобус» открыл самый большой гипермаркет
Сеть «Глобус» открыла в России свой 11-й., и самый большой, гипермаркет
Сеть «Глобус» открыла в России свой 11-й., и самый большой, гипермаркет Новый гипермаркет «Глобус» открылся 27 ноября в г. Пушкино Московской области на Красноармейском шоссе. На сегодняшний день он является самым большим по площади из российских магазинов сети – его площадь составляет около 32 000 кв.м. В магазине работают более 1000 сотрудников.
На территории гипермаркета представлены традиционные отделы собственного производства (Мясной и Рыбный ряды, Кулинария и Пекарня), Ресторан самообслуживания «Глобус», детская комната, работают магазины и сервисные предприятия арендаторов. На парковке (1 455 мест) выделены места для посетителей с ограниченными возможностями.
Первый в России гипермаркет «Глобус» был открыт в 2006 году в Щелково. Теперь уже предпоследним стал открывшийся в 2012 г. гипермаркет «Глобус» в Королевею Сегодня магазины сети представлены во Владимире, Климовске, Королёве, Москве, Рязани, Твери, Туле, Щелкове, Электростали и Ярославле.
Как и магазины в Ярославле, Рязани, Щелково и Климовске, пушкинский «Глобус» находится на эквайринговом обслуживании банка ВТБ24. Здесь, в частности, используются ПИН-пады Ingenico iSC250 с захватом цифровой подписи.
Сеть «Глобус» открыла в России свой 11-й., и самый большой, гипермаркет
Новый гипермаркет «Глобус» открылся 27 ноября в г. Пушкино Московской области на Красноармейском шоссе. На сегодняшний день он является самым большим по площади из российских магазинов сети – его площадь составляет около 32 000 кв.м. В магазине работают более 1000 сотрудников.
На территории гипермаркета представлены традиционные отделы собственного производства (Мясной и Рыбный ряды, Кулинария и Пекарня), Ресторан самообслуживания «Глобус», детская комната, работают магазины и сервисные предприятия арендаторов. На парковке (1 455 мест) выделены места для посетителей с ограниченными возможностями.
Первый в России гипермаркет «Глобус» был открыт в 2006 году в Щелково. Теперь уже предпоследним стал открывшийся в 2012 г. гипермаркет «Глобус» в Королевею Сегодня магазины сети представлены во Владимире, Климовске, Королёве, Москве, Рязани, Твери, Туле, Щелкове, Электростали и Ярославле.
Как и магазины в Ярославле, Рязани, Щелково и Климовске, пушкинский «Глобус» находится на эквайринговом обслуживании банка ВТБ24. Здесь, в частности, используются ПИН-пады Ingenico iSC250 с захватом цифровой подписи.
Globus занялся разработкой нового формата магазинов в России
Немецкий ритейлер Globus прорабатывает концепцию новых магазинов, формат которых близок к супермаркетам, площадью около 1 тыс. кв. м., пишет РБК.
В конце прошлого 2019 года Globus начал работу над проектом по созданию новой концепции магазинов небольшого формата. В настоящий момент площадь магазинов Globus в среднем составляет 10–12 тыс. кв. м.
Представитель российского офиса Globus заявил, что в инвестиционном плане компании на 2020–2021 годы не запланировано открытие магазинов площадью 900–1400 кв. м. При этом он отметил, что магазин уменьшенной площади (6 тыс. кв. м) был открыт в 2019 году в Калуге.
«Мы внимательно анализируем эффективность его работы, после чего сможем сделать вывод о рентабельности гипермаркета торговой площадью 6 тыс. кв. м»,- сказал представитель Globus.
Тем не менее, из презентации ритейлера стало известно, что к середине марта 2020 года Globus завершит разработку концепции магазинов малого формата и начнет «активный предварительный поиск площадок». Компания подготовит пилотный объект и оценит его эффективность. После этого она примет решение о дальнейшем распространении магазинов нового формата. Пока запланировано открытие как минимум трех магазинов.
Ранее сообщалось о том, что Globus построит гипермаркет в Медведкове.
Кроме того, в 2018 году бывший глава Globus пришел в команду X5 Retail Group.
Globus — германская сеть продуктовых гипермаркетов, магазины которой представлены в Ге.
Немецкий ритейлер Globus прорабатывает концепцию новых магазинов, формат которых близок к супермаркетам, площадью около 1 тыс. кв. м., пишет РБК.
В конце прошлого 2019 года Globus начал работу над проектом по созданию новой концепции магазинов небольшого формата. В настоящий момент площадь магазинов Globus в среднем составляет 10–12 тыс. кв. м.
Представитель российского офиса Globus заявил, что в инвестиционном плане компании на 2020–2021 годы не запланировано открытие магазинов площадью 900–1400 кв. м. При этом он отметил, что магазин уменьшенной площади (6 тыс. кв. м) был открыт в 2019 году в Калуге.
«Мы внимательно анализируем эффективность его работы, после чего сможем сделать вывод о рентабельности гипермаркета торговой площадью 6 тыс. кв. м»,- сказал представитель Globus.
Тем не менее, из презентации ритейлера стало известно, что к середине марта 2020 года Globus завершит разработку концепции магазинов малого формата и начнет «активный предварительный поиск площадок». Компания подготовит пилотный объект и оценит его эффективность. После этого она примет решение о дальнейшем распространении магазинов нового формата. Пока запланировано открытие как минимум трех магазинов.
Ранее сообщалось о том, что Globus построит гипермаркет в Медведкове.
Кроме того, в 2018 году бывший глава Globus пришел в команду X5 Retail Group.
Globus занялся разработкой нового формата магазинов в России