Что такое лояльность клиентов
Андрей Батурин
Если вы заботитесь об имидже своего бренда, хотите, чтобы он положительно воспринимался в среде потребителей, чтобы клиенты советовали вас друзьям и знакомым, а реклама о вас разлеталась по сарафанному радио, вам стоит уделить внимание такому бизнес-показателю, как лояльность клиентов.
Известно, что привлечь одного нового покупателя — намного дороже, чем еще раз вернуть старого. И если вы хотите возвращать старых покупателей из раза в раз, обязательно позаботьтесь о повышении их лояльности. Что это такое, зачем она нужна и как ее, наконец, повысить — все это мы разберем в этой статье.
Определение лояльности клиентов
Сам термин “лояльность” означает доверительное и положительное отношение человека к чему-либо — другому человеку, явлению, предмету и т.д. Если же рассматривать термин “лояльность клиентов”, то он означает доверительное отношение к конкретной компании, к ее деятельности и ее товарам (или услугам).
Лояльный клиент — это сокровище для бизнеса. Он готов покупать ваши товары и услуги, независимо от их качества и стоимости, просто потому что доверяет вам. Он советует вас своим друзьям, родственникам, коллегам, знакомым и просто посторонним людям в интернете, тем самым бесплатно приводит вам новых покупателей и положительно влияет на имидж бренда.
Как определить лояльного клиента:
Сейчас, когда потребители имеют доступ к большому объему информации о товарах (в их распоряжении всевозможные обзоры, отзывы, исследования, подробные характеристики и т.д.), особенно сложно убедить их покупать товар именно у вас. Поэтому перед маркетологами помимо очевидной задачи привлечь покупателя стоит и менее очевидная — сделать его лояльным и убедить возвращаться снова и снова.
Этапы превращения клиента в лояльного
Превращение обычного потребителя в лояльного проходит в 5 этапов, по которым его грамотно ведет маркетолог. Давайте посмотрим, что это за этапы.
1. Знакомство с компанией
Итак, потенциальный клиент впервые попадает к вам на сайт, в розничный магазин, в кафе или офис — это принципиального значения не имеет. Скорее всего, он еще мало знает про ваши товары или услуги, ценовую политику, условия и другие подробности. Вероятно, ему вас кто-то посоветовал или он сам нашел вас в поисковиках; может, вообще даже не искал, а просто заметил рекламу, заинтересовался и решил зайти посмотреть.
Потом он посмотрел, что вы предлагаете, и у него есть три варианта дальнейших действий.
2. Первое сотрудничество
Это ключевой этап, от которого зависит, сможете ли вы сделать покупателя лояльным или потеряете его навсегда. Здесь все имеет значение. Например, человек пришел к вам на сайт и начал искать товар. Его удовлетворенность от первого сотрудничества зависит от многих факторов:
3. Возвращение
Если клиенту у вас все понравится — и продукт, и отношение персонала, и условия сотрудничества, и удобство сайта (или обстановка магазина/офиса), — он наверняка вернется к вам снова. Тут уже задача маркетолога — удержать его, заинтересовать разными бонусами и программами лояльности, вовлечь в акции и маркетинговые мероприятия (конкурсы, розыгрыши, лотереи и т.п.). Чтобы он понял, что сделал правильный выбор, вернувшись к вам.
4. Формирование связи
Этот этап уже вплотную приближает потребителя к статусу лояльного. Он уже знает, что стоит ему прийти к вам, и он получит тот сервис, который ему нужен — подходящая цена, компетентные сотрудники, качественный продукт. Он привыкает к такому отношению и все меньше начинает смотреть в сторону ваших конкурентов — других компаний, предлагающих аналогичные товары или услуги.
5. Лояльность
И только если клиент продолжительное время поддерживает связь с брендом, участвует в активностях, из раза в раз возвращается к вам за покупками и игнорирует предложения конкурентов, даже если они могут оказаться выгоднее вашего, тогда этого потребителя можно назвать лояльным. Поздравляем — такой клиент будет приносить вам наибольшую прибыль.
Но и от вас потребуются усилия, чтобы поддерживать его лояльность. Не разочаровывайте его, давайте ему небольшие привилегии, оказывайте знаки внимания, цените его — и преданный потребитель приведет вам еще несколько таких же.
Разновидности лояльности клиента
Однако лояльность клиента — это не зафиксированное состояние. Она тоже может меняться и имеет свои разновидности, которые зависят от степени преданности бренду и частоты повторных покупок. Перечислим основные из них.
Отрицательная лояльность. Такой клиент не имеет никакой привязанности к бренду. В лучшем случае он ему не интересен, в худшем — вызывает негативные эмоции. Скорее всего, он единожды совершил покупку, ему что-то не понравилось или просто не впечатлило, и он ушел к конкурентам. И вряд ли захочет возвращаться или советовать вас знакомым.
Ненастоящая лояльность. Такие клиенты могут действительно часто возвращаться к вам, покупать товары, заказывать услуги и даже советовать вас друзьям. Но делают они это, только потому что условия кажутся им на данный момент оптимальными на рынке — самая низкая цена, самая длительная гарантия и т.п. Они не испытывают к вашему бренду симпатии, а руководствуются объективными критериями. Если у конкурентов вдруг появится более выгодное предложение, они сразу уйдут.
Бесполезная лояльность. Это аудитория, которой искренне нравится ваш бренд, продукция и медийный образ. Вероятно, они часто рекомендуют вас друзьям и знакомым. Вот только есть одна проблема — они не покупают у вас товары. Наверняка вы встречали таких людей — фанатов автомобилей Mercedes или часов Rolex, которые восхищаются этими компаниями, но никогда не смогут позволить себе покупку их продукции.
Настоящая лояльность. А эти клиенты — самые важные для бренда. Им искренне нравится сама компания и ее продукция, они готовы с удовольствием покупать новые товары, даже не имея о них подробной информации. Они добровольно защищают вас в обсуждениях в интернете, советует своему окружению и сами регулярно возвращаются к вам за покупками.
— Лояльный клиент — тот, кто испытывает эмоциональную привязанность к компании, положительно воспринимает ее образ и проецирует это отношение на все продукты компании. Лояльный клиент преимущественно покупает товары и услуги только одного бренда, не обращая внимание на предложения его конкурентов. Он — главная движущая сила бизнеса в долгосрочной перспективе, так как помогает выстраивать положительный образ компании и бесплатно рекламирует ее в своем ближайшем кругу.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов – это мера вероятности того, что клиент будет повторно вести дела с компанией или брендом. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.
Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять доступностью или ценой. Он готов платить больше, если получает тот же качественный продукт или услугу, с которыми он знаком и любит. К другим характеристикам лояльного клиента можно отнести следующее:
Все компании должны стремиться повышать лояльность клиентов, чтобы клиенты покупали и продвигали их бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Email-маркетологи строят отношения, отправляя соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.
Почему важна лояльность клиентов?
Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение. Новых клиентов сложнее убедить, потому что у них нет опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, чтобы заставить клиента совершить покупку бренду нужна комплексная маркетинговая воронка. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более податливы к новой покупке, потому что они знают, чего ожидать.
Тем не менее вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:
Несмотря на то, что 82% взрослого населения говорят, что они лояльны по отношению к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов. Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.
Одна из вещей, на которой бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов – это удовлетворять и даже превосходить ожидания своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний говорят, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.
Как повысить лояльность клиентов
Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги. Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.
Награждайте постоянных клиентов программой лояльности
Система вознаграждений для самых лояльных клиентов – отличный способ заставить их возвращаться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем, когда эти баллы накапливаются, они приносят им вознаграждение, например скидки, особое обслуживание клиентов, бесплатные подарки и т. д.
Другой тип программы лояльности – это карточная система, при которой клиенты получают вознаграждение за пополнение и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.
Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
Жизненно важная часть любого бизнеса – это обслуживание клиентов. Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов.
Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фавориты, отзывы о продуктах или о бренде в целом. Используйте эту информацию для улучшения сервиса.
Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.
Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов. Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом.
Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.
Сегментируйте своих клиентов
Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода. Это позволяет каждому клиенту почувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию.
Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее.
Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет.
Отправляйте электронные письма на основе событий
Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами. Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите событийный маркетинг. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом.
Новый пользователь подписывается, отказывается от размещенных в корзине товаров, размещает заказ, бронирует тур – это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга.
Оптимизируйте реферальную программу предприятий
Согласно нескольким отчетам, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи при покупке продукта на других рынках. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.
Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, побуждая клиентов рассказывать о бренде по разным каналам, а также создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.
Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними
Сделайте так, чтобы клиентам было проще связаться с брендом, и побуждайте их оставлять отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и о том, что, по их мнению, можно улучшить.
Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, по которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.
Как измерить лояльность клиентов
Маркетологи могут измерить лояльность, глядя на поведение клиентов. Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.
Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Что такое лояльность клиентов определение
8 МИН
Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу
Не все клиенты одинаковы: часть из них просто покупает товар, а часть — покупает специально у вашей компании. Клиенты последней категории называются «лояльными» и приносят больше, чем просто деньги. Чем лояльные потребители отличаются от постоянных и как обратить вторых в первых — разбираем в этой статье.
Что такое лояльность
Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.
Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.
Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.
Что лояльный клиент делает для компании
Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:
Тратит больше остальных
Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.
Советует компанию друзьям и коллегам
Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.
Становится «адвокатом» бренда
Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.
Помогает компании напрямую
Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.
Степени лояльности, или стадии доверия к бренду
Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.
Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.
Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.
Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.
Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.
Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.
Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.
Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.
Как повысить лояльность
Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.
м 
Следите за уровнем сервиса
Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.
м
Совершенствуйте продукт
Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.
м
Сообщайте о ценностях бренда
Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.
м
Работайте с негативом
Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.
м
Создайте программу лояльности
Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей. Подробнее о том, как это сделать, читайте в статье «Как разработать программу лояльности».
Что такое лояльность клиентов: формирование и повышение лояльности, индекс NPS + примеры
Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про лояльность клиентов.
Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы. Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику таким образом, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами. В этой статье мы поговорим про определение лояльности, зачем с ней что-то делать, как её измерять и как повышать показатели.
Содержание
Что такое лояльность клиентов
В целом лояльность — это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
Лояльность клиентов — это положительное восприятие компании и её продукции.
Лояльный клиент готов покупать вашу продукцию, рекомендовать её знакомым и своим друзьям при любых обстоятельствах и вне зависимости от соотношения цены/качества продукции. Существует объективный список признаков лояльности клиента:
Сейчас у покупателей очень много выбора. Один и тот же товар можно приобрести в десятках разных компаний. Можно сравнить цену, качество, посмотреть много обзоров на разных сайтах. Заставить кого-то покупать именно у тебя — очень сложно. И поэтому крупные и средние компании (а в некоторых нишах и мелкие) озабочены не тем, чтобы просто привлечь клиентов, а тем, чтобы сделать их лояльными.
Этапы лояльности клиента
Маркетологи выделяют 5 этапов становления лояльности клиента:
Давайте подробно разберем каждый из этих этапов.
Первый визит
Человек, еще не знакомый с вашими продуктами, приходит к вам. Возможно, он что-то почитал в интернете. Может быть, кто-то из друзей ему рассказал о том, чем вы занимаетесь. Он приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием. Есть три варианта развития событий:
Первый вариант случается чаще, но нам он не интересен. Мы просто потеряли клиента. Возможно, ему ничего не нужно было, возможно, он просто не захотел покупать здесь и сейчас, еще сравнит цены, качество и, если ваша компания окажется лучше, вернется.
Второй вариант тоже ненадежен. Если клиент уходит, ничего не купив, вполне вероятно, что он может и не вернуться. Передумает, купит где-то еще, придет к мысли что ему товар не особо и нужен и т. д.
Третий вариант — самый предпочтительный. Это уже говорит о том, что клиент может стать лояльным. Около 25% человек, которые заходят в заведение первый раз и совершают покупку, становятся лояльными клиентами.
Первое потребление
Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они что-то покупать у этой фирмы или нет.
Вопрос качества относится не только к товару, но и к обслуживанию. Банальный пример: я приходил в магазин, чтобы купить ноутбук для работы. Подходил к трем разным консультантам и называл свои требования. И они каждый раз называли мне модель дороже, чем я присмотрел. А на мои вопросы «А чем он лучше вот этой модели» не могли ответить ничего внятного. В итоге я купил то, что хотел, доволен товаром, но в магазин не вернусь.
И так происходит каждый раз. Человек может у вас что-то купить, но если он остался недоволен работой сотрудников, то вряд ли придет снова. А если и придет, то за чем-то конкретным и не выделяя вас из числа конкурентов.
Повторные визиты
Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны. Грубо говоря, будет присматриваться к вам.
Привязанность к компании
Это уже довольно близко к лояльности. Клиент уже понимает, что придя за определенным товаром в фирму, он его там найдет и купит. Постепенно он перестает смотреть на конкурентов и их продукцию, отдавая предпочтение конкретной фирме. Как показывает статистика, такие люди совершают покупки на 50% чаще, чем первичные покупатели.
Лояльность клиента
Если человек на протяжении длительного срока доволен продукцией конкретной фирмы, он становится лояльным — будет покупать товары исключительно в этом месте. Но стоит понимать, что как только вы снизите качество продукции или необоснованно увеличите цены, ваши постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.
Именно поэтому необходимо не только создавать лояльных клиентов, но и удерживать их соотношением «цена — качество».
Виды лояльности клиента
Маркетологи различают 4 вида лояльности, в зависимости от эмоциональной симпатии и частоты покупок:
Получается своеобразный квадрат:
Как повысить лояльность клиентов
Для того чтобы повысить лояльность клиентов, маркетологи придумали программы лояльности.
Программа лояльности — это совокупность мероприятий, направленных на эмоциональную и поведенческую привязанность клиента к товару или фирме.
Программы бывают 3 видов:
Программы лояльности могут работать по-разному, в зависимости от ниши фирмы. Бонусная заходит при покупке дорогостоящих товаров, на сдачу с которых можно купить еще что-нибудь по мелочи. Дисконтная программа — более универсальна. Клиенты могут покупать как дорогие, так и дешевые товары со скидкой благодаря пластиковой карте. Накопительные программы больше подходят для небольших компаний с разовой покупкой.
Для того чтобы понять, что будет работать в каждом конкретном случае, можно проанализировать собственные ощущения. К примеру, условный «Кофе с собой» — мне гораздо удобнее видеть еще один стаканчик кофе, чем скидку в 10 — 15 рублей.
Увеличить лояльность только с помощью программ невозможно. Нужно заботиться еще и о качестве продукта, квалификации персонала и образе компании. Программа — лишь набор конкретных действий, которые могут дать результат.
Как измеряется лояльность клиентов
Хороший маркетолог — тот еще математик. Каждый поведенческий показатель клиента он старается подвести под свой индекс, и лояльность не исключение. Для подсчетов используют Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score).
Индекс лояльности показывает, сколько человек из общего числа ваших клиентов привержены вашей компании, товару или услуге, а также будут рекомендовать его друзьям.
Посчитать его можно только путем опроса. Можно это сделать в виде обзвона клиентов из вашей базы или отправки СМС. Писать следует следующее: «Как вы оцените нашу компанию по шкале от 1 до 10». И следующим вопросом будет: «Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили 10».
Задавать дополнительный вопрос стоит даже тем, кто уже поставил 10 баллов. Этим вы показываете, что хотите дальше развиваться и дорожите оценкой тех, кто уже всем доволен.
По полученным результатам группируем клиентов на 3 категории:
Значение Индекса рассчитываем по следующей формуле:
NPS = (довольные + нейтральные клиенты / общее количество опрошенных) — (недовольные клиенты / общее число опрошенных).
Но значение Индекса также зависит от ниши. При оценке лояльности клиентов вашей фирмы используйте средние ориентиры именно по вашей нише.
Цифры — это круто. Когда считаешь показатель и работаешь с ним, можешь держать руку на пульсе взаимоотношений с клиентами. Но не стоит воспринимать клиентов исключительно как цифры. Если человек оставляет отзыв, даже отрицательный, это уже отличная возможность взаимодействовать с ним.
Примеры лояльности клиентов
Самый яркий пример лояльности клиентов — поклонники продукции Apple. Каждый раз, когда выходит новый Iphone, в крупных городах собираются целые очереди просто ради того, чтобы купить новинку на несколько часов раньше других. И таких людей — целая армия. Они будут покупать новый продукт вне зависимости от того, насколько круто он сделан, что нового в него добавили, удобен ли он, сколько стоит и т. д.
В этом году люди начали занимать места в очереди за 5 дней до официального старта продаж. Кто-то предприимчивый даже начал продавать места в очереди за новым Айфоном.
Второй пример возьмем из видеоигр. Там тоже можно отлично проследить лояльность клиентов. Есть легендарная серия игр Call of Duty. Первые игры были откровенным шедевром и прорывом в жанре. Всегда привносили что-то новое и интересное. Но сейчас их игры не то что бы отвратительны, но не дотягивают до старых по глубине и реализации новых задумок.
При этом фанаты каждый раз покупают их игры даже за большой ценник в 60 долларов. И это несмотря на многочисленную критику и далеко не самые лестные обзоры.
И третий пример — более бытовой. Возьмем банальные парикмахерские возле дома. Вы сходили туда один раз, вас все более-менее устроило, и вы будете это делать постоянно. Даже если они будут стричь хуже или повысят цену. Вы все равно будете их клиентом.
Это уже бытовой пример консерватизма, тем не менее под лояльность такой пример также подходит.
Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов
Если вы правильно разработаете и внедрите программу лояльности клиентов, сможете получить простую схему:
Выгода не только в том, что вы получите постоянный поток покупок от одного человека. Возможно, еще более важным окажутся его рекомендации друзьям и знакомым. Ведь мы в реальной жизни часто обсуждаем с близкими людьми вопросы вроде «А где купить это» или «Куда сходить за этим».
Разработкой и внедрением хорошей программы лояльности мы увеличиваем количество клиентов в геометрической прогрессии. Чем больше людей становится вашими постоянными покупателями, тем больше они советуют и рекомендуют вас своим знакомым.
Хорошая программа лояльности нацелена не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание лояльности уже имеющихся.
Заключение
Лояльность клиентов — важный показатель для малого и среднего бизнеса. Работа с потоком постоянных клиентов, которые будут покупать ваши товары и пользоваться вашими услугами, может принести гораздо больше прибыли, чем ориентирование на единичных покупателей. Именно поэтому стоит разрабатывать систему лояльности, которая позволит вам из обычных покупателей сделать постоянных клиентов.