Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?
Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.
Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.
И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.
Содержание статьи:
Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами
Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.
По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.
В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).
Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер
Аккаунт менеджер – обязанности
Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.
Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.
Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.
Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».
Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:
Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.
B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это
В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.
B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.
B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.
Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.
Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:
Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.
Аккаунт менеджмент что это
Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.
Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.
Оглавление
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.
Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.
Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.
Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.
Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.
Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.
Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.
Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.
Зарплата аккаунт-менеджера
Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.
«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.
Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru
Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com
На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.
KPI аккаунт-менеджера
У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.
Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.
Перспективы карьерного роста
Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.
Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.
Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.
Где может работать аккаунт-менеджер
Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:
А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.
Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.
Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.
Типы аккаунт-менеджеров
В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.
В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.
В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.
Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.
B2B- и B2C-аккаунт-менеджер
| В2С-менеджер | В2В-менеджер | |
| Клиенты | Физические лица | Компании |
| Клиентская база | ||
| Цель работы | Решить проблему клиента: выступить в качестве администратора, если клиент обратился за услугами компании. | Решить проблему клиента: погрузиться в его бизнес, помочь с развитием. |
| Рабочие задачи | Помогает клиентам сделать заявку, оформить необходимые документы, получить свой заказ. | Придумывает стратегию работы вместе с клиентом, может влиять на его бизнес. |
| Зарплата | Зарплата ниже (от 20 000 ₽). | Зарплата выше (от 40 000 ₽). |
| Образование и опыт | Подходит людям без образования и опыта. | Нужно образование, больше опыта и навыков. |
Преимущества и недостатки профессии
В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.
Преимущества
Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:
Недостатки
Среди недостатков можно выделить:
Обязанности аккаунт-менеджера
У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:
Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.
Необходимые качества и навыки
Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.
Soft skills
Что умеет:
Какими качествами и чертами характера обладает:
Hard skills
Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.
Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.
Программы для планирования задач:
Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:
Обучение
Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.
Аккаунт-менеджер – кто это, какую работу он выполняет, сколько зарабатывает и как им стать с нуля
Человек, который взаимодействует с заказчиком.
Аккаунт-менеджер – это человек, который общается с заказчиком и выясняет, что ему нужно. Затем передает распоряжения заказчика в разные отделы компании, дожидается выполнения работы и снова связывается с заказчиком, чтобы узнать, все ли его устроило.
Четкого определения у этой профессии нет. Ее часто путают с менеджером по продажам, потому что им обоим можно приписать почти одинаковые функции.
Аккаунт-менеджеры очень важны, ибо от них напрямую зависит доход компании.
Этапы работы аккаунт-менеджера
Первый этап – понять проблему заказчика и найти для нее потенциальные решения. Заказчик может прийти в компанию и сказать: «Я хочу построить дом». «А какой? Сколько этажей, из какого материала, с какой системой отопления?» – «Я пока сам не знаю».
Вот здесь аккаунт менеджер и начинает работать. Он должен так провести диалог с потенциальным клиентом, чтобы четко определить, какой нужен дом.
Следующий этап – курирование отделов, которые будут выполнять заказ. Дом начал строиться, но заказчику может быть нужно внести какие-то коррективы или у него могут возникнуть сомнения в чем-то, вопросы. Заказчику обязательно нужен человек, который всегда будет на связи и сможет оперативно решить любые проблемы.
Третий этап – сдача работы. Заказчик должен получить результат, посмотреть его и остаться довольным. Если он чем-то недоволен – надо будет попытаться внести правки. Какие, как и за какие деньги – тоже договаривается аккаунт-менеджер.
После того, как заказ сдан, заказчик остается в клиентской базе компании. Аккаунт-менеджеру важно периодически просматривать эту базу и пытаться что-то еще продать заказчику. Например, если он построил дом, ему будет нужна мебель, обои, разные декоративные штучки и прочее.
Чем эффективнее менеджер сможет подобрать интересный товар для бывшего заказчика, тем ценнее он для бизнеса. Деятельность аккаунт-менеджера на этом этапе получила даже отдельное название – ремаркетинг.
Какие качества должны быть у аккаунт-менеджера
Он должен знать свой продукт. Это самое главное качество. Причем знать его на практике – какие проблемы этот продукт может решить, кому он подходит, а кому не подходит, какой объем продукта необходим каждому отдельному заказчику для решения его проблемы, на что можно заменить один продукт, если он по каким-то причинам не подошел… Этот список можно продолжать бесконечно. Если вы не знаете, что продаете, то никогда не сможете это продать.
Коммуникабельность. Надо уметь общаться с людьми, находить с ними общий язык. Особенно в ситуациях, когда заказчики чем-то недовольны. Или когда надо обзванивать базу уже «холодных» бывших заказчиков и предлагать им дополнительные товары.
Умение анализировать данные. Это особенно важно для информационного бизнеса. Если ваши клиенты – владельцы веб-сайтов или интернет-магазинов, вам обязательно нужно уметь работать с аналитикой – понимать данные Яндекс.Метрики, Гугл-аналитикса, определять, почему посетителей много, а конверсий мало. Короче, придется по полной напрягать мозг.
Умение делать расчеты. Это тоже аналитическая работа в какой-то мере. Надо рассчитывать прибыль компании от привлечения каждого конкретного заказчика, думать над тем, как можно увеличить прибыль без дополнительных вложений или увеличения цен.
Готовность постоянно расти и развиваться. Аккаунт-менеджеры в крупных компаниях должны регулярно читать литературу по бизнес-тематике, посещать семинары и форумы по теме бизнеса, постоянно изучать новые продукты, которые компания выводит на рынок.
Типы аккаунт-менеджеров
По роли, которую они выполняют, выделяется два типа. Первый – люди, которые работают с готовыми клиентами уже после оформления заказа. Например, когда у заказчика возникают какие-то проблемы, вопросы или когда он чем-то недоволен. Эта работа обычно не требует серьезной аналитики и постоянного напряжения мозга. Надо понять, что не так, внести коррективы и убедиться, что все «окей».
Второй тип – аккаунт-менеджеры, которые сами обеспечивают продажи в компании. То есть они обсуждают с потенциальными заказчиками, что им нужно, «будят спящих», постоянно находятся на связи с клиентами и так далее. Это уже работа более многоаспектная и серьезная, оплата за нее в десятки раз выше. Плюс, такие менеджеры могут получать процент от всех оформленных заказов.
По типам клиентов можно выделить еще две группы аккаунт-менеджеров. Первая работает с бизнесом (B2B), другая – с рядовыми покупателями (B2C).
Если ваша компания производит станки для деревообработки, то, скорее всего, ее основная аудитория – компании, которые занимаются этой деревообработкой. А значит суммы заказов будут крупными, партии станков, которые будут покупаться, тоже будут немаленькими.
Правильно договориться с потенциальными заказчиками, чтобы эффективно продавать им станки, должен аккаунт-менеджер. От того, насколько мастерски он сможет это сделать, зависит сумма заказа и, возможно, количество заказов в дальнейшем, если покупателю будут нужные новые станки или комплектующие для них.
Большинство аккаунт-менеджеров работают с B2C-аудиторией. Они продают товары рядовым потребителям. Решил человек сделать отопление у себя дома – обратился в компанию, которая этим отоплением занимается, аккаунт-менеджер с ним поговорил, оформил заказ, проверил, как этот заказ выполнен.
Зарплаты при работе в B2C секторе ниже, потому что суммы заказов и прибыли с них в разы меньше, чем в секторе B2B.
С какими сотрудниками компании работают аккаунт-менеджеры
Почти со всеми. В первую очередь с теми, кто занимается рекламой готовой продукции и настраивает ремаркетинг. Если в компании есть колл-центры, которые первыми отвечают на вопросы потенциальных заказчиков, аккаунт-менеджер будет плотно работать и с ними, чтобы заказчики «не отпадали» еще на этапе первого обсуждения заказа.
Если компания занимается поставками продукции, то аккаунт-менеджер может постоянно контактировать с теми, кто за эту поставку ответственен – следить, чтобы товары доставлялись в срок, а заказчики оставались довольны. Или чтобы вовремя вносить коррективы, если в них возникает необходимость.
Работа аккаунт-менеджеров постоянно курируется либо руководством напрямую, либо топовыми менеджерами.
Как стать аккаунт-менеджером
Самый лучший вариант – пройти онлайн-курсы. Причем нужно будет проходить обучение сразу по нескольким программам.
Касательно обучения могу вам порекомендовать вот что. Сначала посмотрите нашу подборку с курсами по психологии. Там много программ от онлайн-университетов типа Нетологии и Скиллбокса, которые выдают своим выпускникам официальные удостоверения о повышении квалификации. Есть несколько полностью бесплатных программ и воркшопов.
Вторая полезность – курсы по аналитике. Там есть учебные материалы для людей разного уровня подготовки, для менеджеров любого звена и любой сферы деятельности. Если решите работать аккаунт-менеджером в интернете – они вам будут особенно нужны.
Еще вам пригодятся курсы по маркетингу. Необходимо иметь представление о том, как действует система маркетинга, какие бывают клиенты и как правильно работать с каждым из них.
Вот еще подборка общих курсов по бизнесу. Там много разных направлений. Пробегитесь глазами по статье и отберите для себя самое необходимое.
Заключение
Начать карьерный путь в направлении аккаунт-менеджера можно с должности простого менеджера по работе с клиентами. Главное – стараться находить время для личностного роста.
Уважаемые читатели, заинтересовались ли вы профессией аккаунт-менеджера? Хотели ли бы вы попробовать расти и развиваться в этом направлении? Поделитесь, пожалуйста, личным опытом – работаете ли вы в этой сфере сейчас или только задумываетесь о ней, и ваша текущая должность никак с ней не связана.
Для чего нужен аккаунт-менеджер: кейс по организации работы в сложном проекте
Я приоткрою тайну внутренних процессов Mello и расскажу о работе аккаунт-менеджера на примере крупного проекта.
В Mello — это представитель интересов заказчика, связующее звено между клиентом и специалистами. После заключения договора с агентством за проектом закрепляется специалист, который постоянно на связи. В нашем случае это непустые слова, подтверждение читайте в отзывах клиентов.
Аккаунт-менеджер организует всех участников проекта и контролирует их работу:
Без аккаунт-менеджера на проекте не будет согласованных действий исполнителей, выстроенной коммуникации с заказчиками, а значит, и нужного результата.
В наше агентство обратились представители российского коммерческого банка «Пойдём!», который специализируется на потребительском кредитовании. Взаимодействуем с июня 2019 года, в этот момент и началась моя работа аккаунт-менеджера на проекте.
В начале работ команда Mello оценила и понял, что мы можем столкнуться со следующими сложностями:
Мою работу по проекту можно разделить на два направления:
Организация внутренней работы специалистов
Когда мы начинаем работать с клиентом, аккаунт-менеджер, закрепленный за проектом, создает в системе Trello отдельную доску. В ней отражается вся информация: прикрепленные файлы, задачи, в том числе на спринт, и их статус.
При постановке задачи в Trello можно:
В Trello я как аккаунт-менеджер могу оперативно контролировать работы по проекту, держать всю информацию в едином месте, не терять задачи и менять их приоритетность после общения с заказчиком. Это важно для больших проектов.
Также в Mello мы используем связку Trello c тайм-трекером Everhour.
Когда специалист приступает к выполнению поставленной задачи, он чекает (засекает время) на старте и останавливает таймер по окончании работы. Благодаря этому, я как человек, который управляет проектом и заинтересован в эффективном распоряжении времени, могу контролировать:
Это позволяет видеть профит от задач в соотношении с их трудоемкостью, и расставлять правильные приоритеты.
Конечно, всем знакомы срочные задачи, прилетающие от крупных заказчиков, которые необходимо выполнить здесь и сейчас. В этом плане у нас в агентстве все отлажено, и мне не приходилось бегать к специалистам и отвлекать их от работы. Такие «пожары» и их включение в планы работ мы обсуждаем на «встречах на бегу», которые проходят у нас два раза в день, в 11.00 и 16.00.
В Mello живут недельными спринтами. Аккаунт-менеджеры делают план задач на неделю по каждому проекту, согласовывают этот план с клиентом и дают свое видение специалистам. Таким образом, я всегда мягко и безболезненно могу корректировать работу по проекту в зависимости от результатов, новых задач клиента и текущей ситуации.
В конце недели мы проводим ретроспективу спринта: специалисты агентства собираются, обсуждают накопившиеся проблемы и способы их решения.
Организация эффективной коммуникации с заказчиком
В построении эффективных коммуникаций важно, когда заказчик и исполнитель идут навстречу друг другу, умеют взаимодействовать и договариваться.
Заказчик взял на себя ключевую ответственность за результат. А мы как исполнители честно оценили свой уровень и реальность достижения поставленных задач. При заключении партнерских отношений взяли на себя ответственность за их выполнение.
Лучше придерживаться классической стратегии win-win, при которой выигрывают обе стороны.
Сложностей в выстраивании процесса коммуникаций на этом проекте не было, так как Руководитель Группы Интернет маркетинга «Пойдём!» хорошо разбирался в продуктах банка и имел большой опыт. Понимал важность эффективных коммуникаций, знал инструменты и понимал принцип работы рекламных кампаний. Это позволило нам создать эффективный тандем: мы проводили регулярные мозговые штурмы по улучшению проекта.
Основным каналом связи стал Skype, 70% общения приходилось на чат и 30% на созвоны.
Продвижение банковского продукта достаточно сложная задача, к тому же в самом банке еженедельно много изменений, которые невозможно объяснить в чате, поэтому мы созванивались с заказчиком, чтобы:
Запасным канал связи между мной, аккаунт-менеджером, и маркетологом «Пойдем!» стал Telegram. В основном мы использовали его во внерабочее время для обсуждения полученных результатов от рекламных кампаний, наработок и новых идей.
Телефон помогал нам в решения экстренных вопросов, которые необходимо обсудить здесь и сейчас.
Почему важны все три канала связи?
Проект серьезный, со значительным бюджетом. Для того чтобы уследить за всеми рекламными кабинетами, дирекциями и городами, у всех задач были выставлены приоритеты. Если задача срочная, мы сразу созванивались по телефону. Рядовые ситуации обсуждали в чате Skype. А вопросы во внерабочее время из-за работающих круглосуточно рекламных кампаний решали в Telegram.
С представителями заказчика мы решили оценить результат нашего сотрудничества по двум общим критериям эффективности:
Что касается работы команды Mello, специалисты всегда чекают время на выполнение задачи, а клиенты получают доступ к отчёту по часам, в котором видят выполненные работы и потраченное на них время.
На проекте ведется учет фактического времени работы специалистов. Туда входят мозгоштурмы, выполнение задач, созвоны в Skype. Если аккаунт-менеджер принимает прямое «полезное» участие в проекте, он также учитывает потраченные часы.
Для проекта банка «Пойдем!» было рассчитано и установлено время, которое оплатил клиент. Я как аккаунт-менеджер отвечал за эффективность его использования: думал, как сократить ненужные задачи, и поставить в приоритет более важные.
Часто бывало так, что после проведения мозгоштурма мы отбрасывали задачи, которые ранее согласовывали, и тем самым переносили часы клиента на более актуальные проблемы. Также я следил за максимально продуктивной и качественной отработкой часов согласно плану на месяц.
Благодаря выстроенной внутренней работе и эффективной коммуникации с подрядчиком, уже в первые месяцы мы добились таких результатов:
О том, как это было сделано, с технической точки зрения, скоро расскажем в новых кейсах:
Чтобы выстроить коммуникации с Digital-агентством:
Обсуждение и решение перечисленных вопросов поможет избежать риска бесконтрольной работы подрядчика, недосягаемых целей проекта и неуправляемого взаимодействия.
Не бойтесь взять ответственность за результат, тогда вы сможете контролировать процесс.
При работе над крупными проектами нужно:
Команда Mello c 2011 года совершенствуется и выстраивает процессы взаимодействия с клиентами. За плечами агентства практика работы с разными партнерами, задачами и обучение по клиентскому сервису от Бориса Шпирта. Процесс коммуникации в Mello ─ это алгоритм, в котором есть общие цели, ожидания и понимание нужного результата.