Служба приема и размещения;
Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.
Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.
Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.
Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.
Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.
Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:
1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.
2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.
В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».
Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены [15, с. 55].
2.1. Организации рабочего пространства СПиР
Служба приема (рецепшн) должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Наиболее распространен вариант размещения стойки регистрации сразу справа у входа в вестибюль или напротив входа. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема. Например, это может быть ковровая дорожка, зеленые насаждения, создающие своеобразный зеленый коридор в направлении к рецепшн.
Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.
В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера.
Регистрационная стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. Длина стойки зависит от количества одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра ширины стойки на одного сотрудника. Максимальная длина стойки рассчитывается по формуле: n+1, где n – оптимальное количество сотрудников.
Высота стойки регистрации со стороны клиентов должна быть немного выше, чем со стороны сотрудников (110–120 см). В соответствии с высотой стойки формируются требования при наборе сотрудников, в частности, к их росту и весу. Так как основное время работа администраторов проходит стоя, сотрудники с большим весом испытывают большую нагрузку на ноги, что приводит к появлению профессиональных заболеваний, таких как варикозное расширение вен, тромбофлебит.
Материалы для столешницы регистрационной стойки должны быть сверхжесткими, устойчивыми к истиранию и повреждению, а также эстетичного вида. Сегодня широко используются искусственные полимерные материалы. Раньше использовали мрамор и твердые сорта древесины.
Рабочее место сотрудников рецепшн состоит из стола и рабочего кресла. Предусмотрены кресла с регулируемой высотой по типу барного кресла. Кресла обязательно должны быть вращающиеся. В некоторых гостиницах используют вариант регистрации, при котором клиент и администратор оформляют документы, сидя по обе стороны регистрационной стойки на высоких креслах.
В техническое оснащение рецепшн входят компьютеры и сопутствующая оргтехника, терминалы для проката кредитных карт, оборудование для электронных ключей, кассовый аппарат, детекторы для просмотра денег, АТС и др.
В зоне регистрации обязательно должны быть разнообразные информационные материалы: прейскурант, рекламные буклеты, правила проживания в гостинице, информация о расчетном часе, схемы транспортных магистралей, туристско-экскурсионная информация и т. п. При отсутствии соответствующего киоска допускается продажа газет и журналов, которые размещаются на специальных подставках-стеллажах рядом со стойкой.
Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту
2.2. Требования к сотрудникам службы
Сотрудник службы приема должен иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостем необходимо разговаривать только стоя. При появлении − приветствовать гостя. Нельзя заставлять гостей ждать. Сотрудник рецепшн должен быть дружественным, учтивым, полезным гостям, понимать гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянному гостю, необходимо обращаться только по имени.
Сотрудник службы приема должен иметь приятную внешность, всегда улыбаться, быть подтянутым, выглядеть бодрым, независимо от времени суток и продолжительности работы.
К сотрудникам СПиР предъявляются строгие требования по соблюдению личной гигиены и внешнему виду. Внешний облик сотрудников должен создавать у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Общепринятыми являются следующие требования к сотрудникам контактных служб гостиницы и, в первую очередь, к сотрудникам СПиР, которые являются лицом гостиницы:
Персонал службы приема и размещения должен быть одетым в форму и обязательно носить сделанные со вкусом именные значки.
В гостиницах категории 3−5* служба приема должна иметь униформу по цвету, отличную от других служб. В униформе должны присутствовать фирменные цвета гостиницы, например, на шейных платках, головных уборах, именных знаках.
Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Именной знак носится с левой стороны, 5–7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Наиболее традиционна униформа, состоящая из строго костюма сдержанных тонов, рубашки, галстука. Вместо пиджака широко используют жилеты с шейным платком. В жаркое время допустимы белые рубашки с галстуком у мужчин-сотрудников и белая блузка с шейным платком у сотрудниц. Не приветствуется рубашки с коротким рукавом. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Носки только в тон костюма.
Серьезные требования предъявляются к обуви сотрудников. Учитывая характер их работы и большую нагрузку на ноги, обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком или среднем каблуке, соответствовать цвету униформы, быть удобной. Не допускается ношение обуви на скользкой подошве, а также ношение сандалий, плетенок или кроссовок.
Персонал сервисной группы СПиР
В эту группу входят: швейцар, подносчики багажа, консьержи, посыльные, дежурные по этажу. Они находятся в подчинении менеджера СПиР и старшего администратора. В крупных отелях их объединяют в отдел портье, осуществляющего общее руководство этой группой служащих.
Швейцары (дормены) первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, открывают двери, вежливо отвечая на все вопросы об отеле и его окрестностях. Также в обязанности швейцара входит: контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение. Швейцары выполняют также охранную функцию, не пропуская в здание гостиницы нежелательных посетителей, находясь в постоянном контакте со службой безопасности.
Подносчик багажа (белмен). Его непосредственная обязанность − доставка багажа в номер и из номера до такси. Для работы подносчиков багажа необходимо иметь специальные багажные тележки и ремни, для фиксирования багажа на тележке. Белмены обязаны уметь правильно разместить багаж на тележке, чтобы не нанести ему повреждений.
Все служащие должны иметь униформу, обязательной принадлежностью которой является форменный головной убор (как правило, фуражка), и белые перчатки. Перчатки не столько знак отличия, сколько защита рук и соблюдение санитарно-гигиенических требований.
Белмен может помочь в сборах гостя перед отъездом и должен сообщить о такой услуге при первом знакомстве с ним. Важным является умение белмена правильно упаковать вещи клиента.
Подносчики багажа работают посменно, а так как их заработок зависит от чаевых, при работе с гостями существует четкая очередность, за которой следит старший белмен. В вестибюльной зоне должна быть предусмотрена служебная комната отдыха для подносчиков багажа
При сопровождении гостя до номера белмен рассказывает о дополнительных службах отеля, времени их работы, месторасположении и прочей полезной информации. Доставив вещи в номер, размещает их, и в зависимости от пожелания гостя, помогает их распаковать. Он знакомит гостя с номером, показывает, как пользоваться бытовыми и прочими приборами, интересуется, нужно ли что-либо гостю и, пожелав приятного отдыха, удаляется
Дежурный администратор по этажу размещает в номерах гостей, ведет учет занятых и свободных мест и номеров на этаже, а также учет проживающих на этаже. Он контролирует выполнение обслуживающим персоналом этажа своих обязанностей, следит за оснащением и оборудованием номеров и мест общего пользования в соответствии с нормативами, за содержанием этажа и его оборудования в надлежащем санитарном состоянии.
Дежурный администратор принимает заказы от клиентов на выполнение ремонтных, бытовых и прочих услуг и передает их в соответствующие службы. У него находится медицинская аптечка, средства по уходу за обувью, утюги, иголки, нитки и прочие необходимые для клиентов бытовые предметы.
Консьержы имеют специальную стойку или стол в вестибюле рядом с рецепшн (стойка регистрации) или на этаже. Их основная задача – выполнять личные поручения клиентов. Само слово «консьерж» произошло от латинского слова «conserves», что значит «личный слуга». Специфика работы консьержа состоит в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший спектр услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество такого способа заказа услуг очевидно. Работая с одним профессионалом-консьержем, клиент не тратит время на обращение к разным людям и фирмам.
Консьержи должны иметь униформу, отличную от других служб, которая состоит из строгого костюма, жилета, белой рубашки и галстука. Обязательно наличие именной таблички с указанием имени и должности (бейдж).
Служба консьержей обычно существует в крупных гостиницах высшей категории. Режим работы с 7.00 до 23.30 в две смены. Продолжительность смены 8,5 часов. При сдаче смены сотрудники передают всю необходимую информацию и рекомендации друг другу. В одну смену работают 2-3 человека. В ночное время консьержи, как правило, не работают, но по просьбе клиента могут остаться и в ночную смену. Каждый отель сам определяет число консьержей, количество смен и график работы. Количество консьержей зависит от размера гостиницы: например, в 800-комнатной гостинице в Нью-Йорке работает 10 консьержей под руководством старшего консьержа. Работа службы консьержей охватывает все сферы жизни человека – от приобретения билетов на знаменитый спектакль, до полета на воздушном шаре.
О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей, обычно именуемой «Золотые ключи» (скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлице униформы.) [7, с. 67]. В Москве консьержи отеля «Шератон Палас Отель» − одного из первых московских отелей категории 5* − являются членами этой престижной организации.
Посыльные имеют рабочее место в непосредственной близости от рецепшн, т. к. находятся под руководством администратора. Посыльный выполняет поручения как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Посыльный является связующим звеном, как между службами гостиницы, так и между гостем и гостиничными службами. При отсутствии службы консьержей посыльный выполняет некоторые их функции, связанные с личные поручения клиентов. В некоторых случаях посыльный выполняет услуги подносчика багажа и сопровождает клиента до номера при поселении.
Посыльный доставляет по адресам вне гостиницы документы, посылки, почту; проверяет их целостность и отвечает за сохранность при транспортировке. Корреспонденцию клиента посыльный доставляет в номер.
Посыльные работают в дневную и вечернюю смену. В ночное время посыльные, как правило, не работают. В фешенебельных отелях посыльные имеют форменную одежду, обязательным атрибутом которой является форменная фуражка и бейджик.
Необходимо еще раз подчеркнуть важное значение СПиР для гостиниц. Хорошо налаженное взаимодействие между ее сотрудниками поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствии поддержат другие службы гостиницы.
Первые впечатления самые важные еще и потому, что служба приема и размещения часто может не получить второго шанса произвести хорошее впечатление на своего гостя.
3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)
Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты.
Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.
В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.
Менеджер, возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений.
Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:
· уборка после выезда гостя;
· ежедневная текущая уборка;
· уборка забронированных номеров;
· промежуточная или экспресс-уборка.
Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной [11].
Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.
На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.
3.1. Должностные обязанности сотрудников службы
Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее руководством. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях. В ее обязанности входит: обеспечение сохранности инвентаря и оборудования; организация уборки номеров; принятие номеров от проживающих при отъезде; прием заказов на дополнительные платные услуги; ответственность за сохранность белья; вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений.
Старшая горничная обеспечивает горничных чистым постельным бельем и средствами личной гигиены для обеспечения ими номеров. Для уборки номеров старшая горничная обеспечивает горничных моющими, чистящими и прочими средствами. Она выдает горничным ключи от номеров и контролирует возврат ключей. Старшая горничная контролирует качество уборки номеров.
Старшей горничной непосредственно подчиняются горничные. Горничная производит уборку и проветривание номеров, содержит в чистоте санузлы, прихожую, и др. помещений гостиничного номера. Горничная производит смену постельного белья и полотенец в соответствии с установленными сроками. Уборку номеров она обязана производить в строгом соответствии с технологией уборки, соблюдая инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы.
Горничная является материально-ответственным лицом, поэтому при проведении уборки в номере должна проверять наличие постельного белья и мягкого инвентаря, а также их сохранность. Горничная проверяет исправность оборудования и бытовой техники. Обнаружив неисправность, пропажу или порчу гостиничного имущества по вине гостя, горничная обязана поставить в известность старшую горничную и гостя. При его отсутствии, гостю оставляют уведомление о том, что он обязан возместить ущерб гостинице. При отказе клиента возместить ущерб, составляется акт о нанесении ущерба в присутствии горничной, старшей горничной и завхоза. Акт составляется в трех экземплярах. Один экземпляр вручается клиенту, второй экземпляр акта направляют в бухгалтерию, третий экземпляр − администратору на рецепшн.
При выезде гостя горничная должна принять у него номер и убедиться, что все в порядке.
При вызове к клиенту горничная должна немедленно явиться в номер, принять поручение и обеспечить его выполнение в соответствии с перечнем оказываемых услуг.
Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и приборами, применяемыми при уборке помещений.
Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку; пользоваться туалетом, ванной, оборудованием номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; оставлять тележку в коридоре перед дверью номера; трогать личные вещи проживающего; выбрасывать с письменного стола бумаги [11, с. 71]; производить смену белья в присутствии гостя; разрешать гостю ставить вещи в неубранный номер.
Горничная должна входить в номер только после получения разрешения от постояльца. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).
Так как уборка номера может производиться только в отсутствии постояльца, горничная должна убедиться, что в номере никого нет. Горничная должна постучать несколько раз и только убедившись, что номер свободен, открыть ключом дверь.
Если клиент долго не покидает номер, необходимо спросить, в какое время можно убрать номер.
Уборщица подчиняется старшей горничной, а также дежурному по этажу.
В обязанности уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования, служебных и производственных помещений.
Основная особенность уборки этих помещений состоит в постоянном потоке посетителей. Уборка помещений общего назначения производится рано утром, или поздно вечером, или ночью. В течение дня помещения убираются по мере загрязнения.
Уборочные работы включают мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков; натирание металлических деталей, чистка стекол, зеркал; удаление мусора; мытье пепельниц и т. д.
При работе с уборочными машинами и механизмами необходимо соблюдать правила техники безопасности.
Состав службы приема и размещения в гостинице
Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности
Автор: Андрей Нестеров ✔ 14.02.2019
Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности // Энциклопедия Нестеровых
Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.
Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице
Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.
Структура службы представлена на схеме.
Структура службы приема и размещения в гостинице
Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.
Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.
Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.
Режим работы службы организуется в три смены:
В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:
Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.
Задачи службы приема и размещения гостиницы:
Основные требования к данной службе приведены на схеме.
Технология работы службы приёма и размещения в гостинице
В разных видах гостиниц применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.
Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:
Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.
Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах
Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:
Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.
Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.
Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.
Организация работы службы приема и размещения гостиницы
Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы
Бронирование номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:
Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:
Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:
Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.
Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.
Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.
Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы
Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:
Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.
Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:
Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:
Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.
Служба приема и размещения
Услуги по приему и размещению гостей являются одним из основных видов услуг гостиничного предприятия. Оказание данных услуг осуществляет служба приема и размещения — контактная служба. В связи с тем, что работники этой службы первыми встречают гостей, они должны создавать атмосферу гостеприимства; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен выполнять правила служебного этикета, обладать навыками и знаниями, необходимыми для выполнения должностных обязанностей, проявлять заботу и внимание к гостям, быть вежливыми, доброжелательными, тактичными, выдержанными, не допускать фамильярности, знать правила обращения с гостями разных национальностей.
Важным требованием является использование персоналом форменной одежды, дифференцированной по службам, со служебными значками. В некоторых гостиницах форменная одежда со служебными значками является для персонала обязательной.
Функции службы приема и размещения можно рассматривать двояко. В широком смысле служба приема и размещения включает весь комплекс служб сервиса: обслуживания, приема, бронирования. Перечисленные службы и закрепленные за ними функции можно проклассифицировать и систематизировать следующим образом:
Все перечисленные службы (так же, как и гостиница в целом) работают круглосуточно, а сотрудники служб работают по графику.
В более узком смысле служба приема и размещения непосредственно осуществляет встречу (прием) гостей, их регистрацию, оформление документов, взимает плату за проживание, предоставляет клиентам номера для проживания в гостинице. Во многих отелях она получила название reception. Эта служба располагается в вестибюле гостиницы за специально оборудованной стойкой.
Процесс приема и размещения включает следующие операции:
Руководитель службы приема — старший администратор гостиницы —должен постоянно контролировать работу и трудовую дисциплину обслуживающего персонала, уровень обслуживания гостей и правильность расчетов с ними, своевременность подготовки мест по брони. Он должен знать должностные инструкции всего персонала, инструкции по ведению эксплуатационной документации, прейскуранты цен на номера и предоставляемые услуги.
Старший администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает меры для устранения проблем, конфликтов. Он организует рекламно-информационную деятельность. Старший администратор имеет право заниматься кадровыми вопросами, давать представления на освобождение от занимаемой должности или прием на работу администраторов, горничных. Он должен следить за четким, своевременным и качественным исполнением служебных обязанностей администраторов, кассиров-расчетчиков, портье и др.
Поскольку эффективность деятельности гостиницы напрямую зависит от уровня полезного использования (загрузки) номерного фонда, важнейшей задачей службы приема и размещения является наличие сведений о занятости номерного фонда, об освободившихся или освобождающихся в ближайшее время номерах.
Документы службы приема и размещения — карта учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия. При этом основным документом является Карта учета движения номерного фонда (табл. 3.1). Она составляется ежедневно на каждый этаж.
Опишите должностной состав службы приёма и размещения гостиницы и перечислите её функции.
Число сотрудников составляет 10-15 % всего персонала гостиницы. Норма: 1 сотрудник на 50 номеров.
Функции СПиР:
— встреча гостя и его приветствие;
— доставка багажа и сопровождение клиента в номер;
— помощь при заселении в номер;
— информационное обслуживание клиентов;
— управление текущим счетом клиента;
Выделяют 2 принципа работы СПиР:
1) Американский: универсальность всех сотрудников службы приема.
+ максимально сокращенное время обслуживания: внезапный уход сотрудника стойки ресепшн не парализует работу службы.
— сложно регистрировать трудовые затраты каждого сотрудника.
2) Европейский принцип: четкое разделение служебных обязанностей между всеми сотрудниками.
+ легко отслеживать качество и объем работы каждого сотрудника; высокая эффективность труда.
— если кто-то из сотрудников отлучается, обслуживание клиентов затормаживается.
СПиР работает круглосуточно. Распространены следующие схемы работы:
1) Сутки через трое.
2) 8мичасовой рабочий день: дневная смена с 7:00 до 15:00, вечерняя с 15:00 до 23:00, ночная с 23:00 до 7:00.
«Бесшовный» сервис предполагает задержку дневной смены до 15:30 и выход вечерней смены с 14:30.
Информационная папка сотрудника СПиР содержит:
— абсолют. стандарты, относящиеся к работе сотрудника (н-р, улыбка…);
— список стандартных процедур, где расписаны все действия и их последовательность;
— положение о персонале.
Требования к стойке ресепшн:
Требования к персоналу стойки ресепшн:
· Безупречный внешний вид
· Лицо без видимых изъянов
· Цвет униформы должен быть отличным от цвета униформы других служб
· Обувь с закрытым носком и пяткой
· Спокойный неброский макияж
· Волосы должны быть собраны в прическу
· Соблюдение личной гигиены
· Должен всегда улыбаться, быть подтянутым, бодрым, независимо от времени суток
· Наличие бейджика (слева)
· Здоровье: не принимают с варикозными заболеваниями, тромбофлебитом, плоскостопием, ожирением, аллергией.
Персонал СПиР:
1) Швейцар (doorman): первым встречает гостей на неофициальном уровне, стоит у дверей, приветствует гостей, помогает им выйти из автомобиля, открывает двери, может сопроводить с багажом до ресепшн, выполняет охранную функцию (не впускает в гостиницу нежелательных посетителей).
2) Подносчик багажа (bellman): доставка багажа в номер, помощь постояльцу в распаковке багажа.
3) Дежурный по этажу: размещает гостей в номерах, ведет учет занятых и свободных мест на этаже, контролирует работу горничных, принимает заказы клиентов на бытовое обслуживание, у него находится мед.аптечка, швейный набор, утюги и прочие бытовые предметы.
4) Консьерж («личный слуга»): знак консьержа – скрещенные золотые ключи. Имеет специальную стойку в вестибюле, выполняет личные поручения клиентов вне пределов гостиницы.
5) Посыльный: выполняет поручения внутри и за пределами гостиницы.
6) Дворецкий (батлер): назначается в VIP-номера гостиницы, обеспечивает завтрак, доставку утренних газет, сбор грязного белья, распаковку багажа, помогает развесить одежду, выполняет секретарские обязанности. Требования: базовое образование (не ниже средне-специального, включая школу дворецких – в США – Buttler & School, в Англии – The Guild of Professional English Buttlers); умение быть незаметным и ненавязчивым; униформа (фрак, белые перчатки); высокие требования к манере поведения.
Опишите должностной состав службы эксплуатации номерного фонда и перечислите её функции.
House Keeping
Основная функция – поддержание чистоты и порядка в жилых и общественных помещениях гостиницы.
Состав: старшая горничная (супервайзер – зарубежом), горничные, уборщики общественных помещений, стюард (должность распространена в отелях США и Великобритании).
Обязанности старшей горничной:
· Проверяет качество уборочных работ
· Составляет график работы
· Распределяет моющие средства и инвентарь
· Определяет фронт работы горничных
Обязанности стюарда:
· Отвечает за эстетичность оформления номера
· Работают во второй половине дня в номерах класса люкс и в апартаментах
Горничные. Порядок работы и требования:
· Входить в номер только после стука в дверь
· Уборка номера производится в отсутствие клиента
· Нельзя отвечать положительно на предложение присесть, выпить чай и т.д.
· Нельзя пользоваться гостевым туалетом
· Нельзя перебирать бумаги на рабочем столе, читать и рассматривать их
· Нельзя вытряхивать пепельницу, не просмотрев ее содержимое
· В отелях 4 и 5 * горничные должны знать 2 языка
Виды уборки:
1) Текущая ежедневная уборка: сначала убирается спальня, гостиная, прихожая, туалет и ванная. Уборка начинается с проветривания комнаты, мытья посуды, заправления постели, сухая уборка, мытье санузла.
2) Экспресс уборка (по просьбе клиента за доп. плату).
3) Генеральная уборка: производится в соответствии с графиком генеральных уборок; горничные убирают труднодоступные места, которые не убираются при обычных уборках (окна, батареи, балконы, жалюзи…).
4) Уборка после выезда гостя: влажная уборка+смена постельного белья, полотенец.
5) Уборка забронированного номера: косметическая уборка поздно ночью/рано утром перед заездом клиента (пыль, свежее белье и полотенца).
Служба приема и размещения: общая характеристика
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»
Факультет гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии
Кафедра гостиничного и туристического бизнеса
РЕФЕРАТ
По дисциплине «Технология гостиничной деятельности»
На тему «Технология приема и размещения гостей в гостинице»
студентка группы 190-21ГД
очной формы обучения
Климова Дарья Игоревна
Преподаватель:
Белавина Я.А.
Москва-2015
Содержание.
Глава 1.
Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице.
1.1Служба приема и размещения: общая характеристика………. 4
1.2.Квалификационные требования к персоналу…………………………. 7
Глава 2.
Прием и размещение людей по количеству.
2.1. Особенности приема и размещения туристских групп……………….12
2.2. Особенности приема и размещения индивидуальных туристов……15
Список использованной литературы………………………………………..20
Введение.
В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания, клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, осуществляющих бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Вместе, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов — службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг гостиницы, обеспечивает ведение технической документации, пов ‘ связанной с обслуживанием гостей и прочее. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.
В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Например автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.
Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице
Служба приема и размещения: общая характеристика
Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office).
Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.
От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы — во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях, предъявляемых к службе приема и размещения.
Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).
Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:
· автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);
· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);
· неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой – «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).
Стойка администратора (Front desk или reception) – главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.
Секция кассовых операций – её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.
Ночной аудит (Night auditor) – эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.
Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.
Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.
Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.